Pasientombudet i Østfold rettet på vegne av en pasient 22. august 2007 en skriftlig henvendelse til Helse Sør-Øst RHF v/direktøren angående en søknad om dekning av utgifter til medisinsk behandling i Sverige. I brev 26. september 2007 purret pasientombudet på svar og skrev blant annet at «dersom det vil ta uforholdsmessig lang tid å besvare henvendelsen, ber jeg om å få opplyst om når svar kan forventes».
Da svar fortsatt uteble, sendte pasientombudet 13. desember 2007 en ny purring til Helse Sør-Øst RHF v/direktøren der det ble vist til de to foregående brevene. Ombudet opplyste at hun ikke hadde fått «noen form for informasjon om når svar kan forventes». Hun viste også til telefoniske purringer 30. oktober og 14. november 2007 til en navngitt tilsatt.
Pasientombudet tok på ny telefonisk kontakt med en saksbehandler hos helseforetaket 15. januar 2008 og uttrykte fortvilelse over manglende svar. Samme dag la hun igjen en beskjed på telefonsvareren til direktøren. Da svar fortsatt uteble, tilskrev hun Helse Sør-Øst RHF på ny 21. februar 2008. Brevet var denne gang stilet til helseforetakets styreleder med administrerende direktør oppgitt som gjenpartsadressat. I dette purrebrevet viste hun til tidligere skriftlige henvendelser samt telefonsamtalen 15. januar 2008. Pasientombudet uttrykte også håp om at helseforetakets styreleder kunne bidra til at den opprinnelige henvendelsen ble besvart.
Heller ikke denne henvendelsen førte til noen respons. Pasientombudet tilskrev derfor Helse- og omsorgsdepartementet 23. april 2008 med anmodning om bistand. Da dette heller ikke førte frem, henvendte ombudet seg direkte til Helse- og omsorgsministeren i brev 28. august 2008. Hun skrev blant annet at «for å kunne utøve mine lovpålagte oppgaver er jeg, som Pasientombud, helt avhengig av at helseforvaltningen besvarer mine henvendelser innen rimelig tid». Videre viste hun til pasientrettighetsloven 2. juli 1999 nr. 63 § 8-5, som fastslår offentlige myndigheters plikt til å gi pasientombudet opplysninger som trengs for å utføre ombudets oppgaver.
I brev 8. september 2008 henvendte Helse- og omsorgsdepartementet seg til Helse Sør-Øst RHF med anmodning om å kontakte pasientombudet «for å avklare saken».
En måned senere klaget pasientombudet til ombudsmannen over manglende svar fra Helse Sør-Øst RHF, og viste til at «i skrivende stund har jeg ikke mottatt svar eller blitt kontaktet av helseforetaket».
Ombudsmannen besluttet å undersøke saken og ba Helse Sør-Øst RHF om å gi en grundig redegjørelse for hvorfor pasientombudet ikke hadde mottatt svar på sine mange henvendelser. Det ble også bedt opplyst når pasientombudet kunne forvente et svar. Videre ble helseforetaket bedt om å redegjøre for foretakets interne rutiner knyttet til oppfølging av skriftlig henvendelser (restanselister, kontrollmekanismer m.v.). Ombudsmannen ønsket også å få tilgang til eventuelle skriftlige rutiner.
I svarbrevet til ombudsmannen beklaget Helse Sør-Øst RHF sterkt at pasientombudets henvendelse
ikke var besvart tidligere. Helseforetaket viste til vedlagte brev til pasientombudet datert 12. november 2008, som besvarte pasientombudets opprinnelige henvendelse. Foretaket uttalte «at dette er en saksgang som ikke skal skje» og viste til sine interne rutiner knyttet til oppfølging av skriftlige henvendelser:
«Vi har siden etableringen av Helse Sør-Øst hatt et sterkt søkelys på å etablere gode rutiner for saksbehandling og unngå denne type restanser…
Våre rutiner for oppfølging av restanser er at det påhviler den enkelte enhetsleder et særskilt ansvar for oppfølging av restanser. Restanselister blir hver mnd distribuert både til den enkelte saksbehandler og enhetslederne. I tillegg er oppfølging av restanser fast post på programmet i ledergruppen og i utvidet ledergruppe med enhetslederne en gang i måneden.»
Om årsaken til at pasientombudet ikke hadde mottatt svar på sine henvendelser, uttalte foretaket:
«Helse Sør-Øst RHF har brukt noe tid på å finne ut hva som har forårsaket dette avviket. Når denne saken ikke er fanget opp, er det flere grunner til dette som til sammen har forårsaket denne hendelsen. Årsaken er dels teknisk, dels av menneskelig karakter. Helse Sør-Øst har hatt to omlegginger av sak – arkivsystem og det kan se ut som saken dessverre ble avskrevet for overføring til nytt system, uten at den ble åpnet igjen for oppfølging.
En annen grunn er at enheten som hadde saken til behandling i en lang periode har vært underbemannet og delvis rammet av sykdom. Det har vært gjort iherdige forsøk på rekruttering til enheten og dette har nå lykkes.
Saken har vært en alvorlig påminner for oss om hvor viktig det er å fortsatt ha fokus på god saksbehandling og nitid restansekontroll. Saken har vært drøftet i utvidet ledergruppe som ledd i lærende forbedringsarbeid.»
Avslutningsvis uttalte Helse Sør-Øst RHF følgende:
«Vi kan igjen bare beklage og forsikre om at vi gjør det som er mulig for å unngå liknende tilfeller».
Redegjørelsen ble oversendt pasientombudet, som uttalte at «det er å håpe at denne saken vil føre til at helseforetaket i fremtiden vil besvare mine henvendelser innen rimelig tid, herunder at bestemmelsen i forvaltningsloven § 11 a vitaliseres». Hun påpekte også at brevet til ombudet datert 12. november 2008 først ble mottatt 2. desember 2008.
Ved avslutningen av saken uttalte jeg:
«1. Helseforetakenes virksomhet reguleres av helseforetaksloven 15. juni 2001 nr. 93, jf. § 2 første ledd. Etter lovens § 5 første ledd første punktum gjelder forvaltningsloven for helseforetakene.
I henhold til forvaltningsloven 10. februar 1967 § 11a første ledd, og for øvrig også alminnelige prinsipper for forsvarlig saksbehandling, skal saker forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold». I dette tilfellet tok det i overkant av 15 måneder før pasientombudet mottok svar på sin henvendelse. Jeg forstår det slik at tidsbruken skyldes at henvendelsen ble liggende ubehandlet, ikke at den var krevende å behandle eller at den foranlediget særlige saksbehandlingsskritt eller lignende. Dette er i seg selv klart kritikkverdig. At det heller ikke ble sendt et foreløpig svar, i strid med forvaltningsloven § 11a annet ledd, er likeledes klart kritikkverdig.
Helseforetaket har i svarbrevet forklart at årsaken til forsinkelsen var dels av teknisk og dels av menneskelig karakter. Den tekniske årsaksforklaringen er knyttet til «to omlegginger av sak – arkivsystem», og at saken «ble avskrevet for overføring til nytt system» uten gjenåpning. Dette er ingen tilfredsstillende forklaring. Et offentlig organ må selvsagt ha rutiner som i størst mulig grad sikrer at slike feil ikke oppstår og at eventuelle feil blir oppdaget og rettet opp. I perioder med omlegginger av elektroniske arkiv- og saksbehandlingssystemer vil organer kunne være ekstra sårbare for svikt. Det er da særlig viktig med gode interne arkiv- og saksbehandlingsrutiner og ekstra årvåkenhet. Pasientombudet har en rekke ganger så vel muntlig som skriftlig purret på svar på henvendelsen 22. august 2007. Det er opplyst at hun tok kontakt med helseforetaket hver måned i perioden august 2007 – februar 2008 uten å få noe svar. Helseforetaket har på denne måten fått gjentatte oppfordringer om å undersøke saken og kan derved ikke unnskyldes med teknisk svikt.
Helseforetaket erkjenner at årsaken til det sene svaret også er av menneskelig karakter. Enheten som hadde saken til behandling «har vært svært underbemannet og delvis rammet av sykdom». Et offentlig organs bemanningssituasjon kan imidlertid ikke forklare vesentlige tilsidesettelser av grunnleggende forvaltningsrettslige regler og prinsipper. Dersom bemanningssituasjonen i perioder ikke er tilfredsstillende, må foretaket i det minste sende et forsinkelsesbrev i henhold til forvaltningsloven § 11a. Svikten synes dessuten å ligge på flere plan, idet pasientombudet skal ha tatt kontakt med personer på ulike nivåer i foretaket.
Jeg har også merket meg at helseforetaket ikke tilskrev pasientombudet før Helse- og omsorgsdepartementet anmodet foretaket om å kontakte ombudet for en avklaring. Selv etter denne anmodningen tok det nesten tre måneder før pasientombudet mottok noe svar.
Pasientombudet skal være pasientenes talerør og ivareta deres behov, interesser og rettssikkerhet overfor helsetjenesten, jf. pasientrettighetsloven 2. juli 1999 nr. 63 § 8-1. For at pasientombudet skal få utført sine lovpålagte oppgaver, er offentlige myndigheter pålagt opplysningsplikt overfor ombudet, jf. lovens § 8-5 første punktum. Helseforetakene må derfor i rimelig grad prioritere henvendelser fra pasientombud og besvare henvendelsene så snart det er praktisk mulig. Uforholdsmessig lang saksbehandlingstid vil vanskeliggjøre pasientombudenes arbeid og vil igjen kunne svekke ombudenes legitimitet og borgernes tillit til disse organene. Det er derfor særlig uheldig at henvendelser fra pasientombud ikke besvares innen rimelig tid.
Jeg har merket meg at helseforetaket på det sterkeste beklager at henvendelsen fra pasientombudet ikke er besvart tidligere. Beklagelsen er på sin plass. Videre har jeg merket meg at denne konkrete saken har vært drøftet i den utvidete ledergruppen som ledd i «lærende forbedringsarbeid», noe som synes å være påkrevd.
2. Helseforetaket har redegjort kort for de interne rutinene for oppfølging av restanser mv. Jeg har også fått oversendt utdrag av skriftlige rutiner for dokumenthåndtering, herunder sakshåndtering og føring av restanselister mv. Rutinene gir ikke grunn til merknader fra min side. Jeg vil imidlertid understreke betydningen av at slike rutiner og retningslinjer følges. Dette er et klart ledelsesansvar.
Jeg har funnet grunn til å informere Helse- og omsorgsdepartementet om mitt syn. Ut over dette lar jeg saken bero med den redegjørelsen som er gitt.»