Oppsummering

Nav har et omfattende digitalt tjenestetilbud som stadig videreutvikles. De digitale løsningene er imidlertid ikke tilgjengelige for alle. Nav mangler digitale systemer for verger, advokater og andre fullmektiger. Brukere som trenger hjelp fra andre overfor Nav, er derfor henvist til kommunikasjon via brev, telefon eller personlig oppmøte.

Foreldre er verger for sine mindreårige barn og handler på deres vegne. Familier med syke barn er en gruppe som ofte har rett til flere ytelser og større behov for dialog med Nav. Mangelen på et digitalt tjenestetilbud har vist seg å skape store praktiske utfordringer i møte med Nav.

Sivilombudet har siden 2019 fulgt med på utviklingen av digitale fullmaktsløsninger i Nav. Etter seks år er utviklingen fortsatt på et planleggingsstadium.

Sivilombudet mente at Navs manglende digitale/elektroniske kommunikasjonskanaler for brukere som blir representert av andre, innebar et brudd på forvaltningsloven § 15 a og eForvaltningsforskriften § 3.

Tilgang til digitale tjenester er av svært stor betydning for et likeverdig tjenestetilbud for brukere som trenger bistand av en fullmektig eller annen representant for å sikre sine rettigheter. Ombudet mente derfor at Nav måtte gi arbeidet med å utvikle tekniske løsninger for digital/elektronisk kommunikasjon høyeste prioritet.

Ombudet mente også at Nav, i påvente av en digital fullmaktsløsning, måtte iverksette nødvendige tiltak for å sikre etterlevelse av regler om taushetsplikt og personvern og gjøre den digitale kommunikasjonskanalen «Skriv til oss» tilgjengelig for foreldre som handler på vegne av sine mindreårige barn.

I tillegg måtte Nav iverksette tiltak for å sørge for at Navs ansatte fulgte rutinene for kommunikasjon med foreldre som handler på vegne av sine barn slik at foreldrene ble gitt den informasjonen de hadde krav på.

Sakens bakgrunn

Nav har i dag omfattende digitale løsninger for brukerne. Gjennom en personlig profil på nav.no (Min side) kan brukerne få personlig veiledning, søke om ytelser, kommunisere med Nav, klage over vedtak, få dokumentinnsyn mv. De digitale løsningene videreutvikles stadig og brukerne oppfordres til å benytte de digitale tjenestene og selvbetjeningsløsningene.

Med unntak av dokumentinnsyn er de digitale tjenestene bare tilgjengelige for brukere som handler på vegne av seg selv og som personlig logger inn på Min side. Tilsvarende effektive løsninger finnes ikke for brukere som trenger hjelp fra andre. Fullmektiger har ikke mulighet for verken digital kommunikasjon med Nav eller digital innsending av søknader/klager. Fra 2023 ble det mulig å gi en annen (fullmektig) rett til dokumentinnsyn digitalt. Dette er så langt ikke tilgjengelig for verger, for eksempel foreldre til mindreårige barn.

Personer under 18 år er mindreårige og har ikke rettslig handleevne jf. vergemålsloven § 8 og 9. De som har foreldreansvaret for den mindreårige, er verger og må handle på barnets vegne, jf. vergemålsloven § 16.

Vergemål med grunnlag i foreldreansvar kan sammenlignes med andre typer vergemål eller fullmaktsforhold. Voksne personer kan få oppnevnt en verge fordi de er blitt fratatt sin rettslige handleevne. Andre kan ha behov for bistand i én konkret sak, for eksempel fra en venn eller en advokat. I slike tilfeller vil fullmaktsforholdet ha grunnlag i en avtale. Felles for verger og fullmektiger er at de handler på vegne av andre.

Ombudet ble tidlig oppmerksom på utfordringene som lå i manglende digitale løsninger for fullmektiger. Nedenfor gis det først en fremstilling av ombudets tidligere undersøkelser om fullmakts- og representasjonsløsninger i Nav (inkludert kommunikasjonsløsninger). Deretter gis det en særlig fremstilling av foreldres muligheter for digital representasjon av sine barn.

Hvis noe annet ikke er særlig nevnt, vil ulike typer fullmaktsforhold eller fullmektiger omtales samlet. Videre vil handlinger på vegne av andre tidvis bli kalt «representasjon».  Digitale løsninger for representasjon vil bli kalt «representasjonsløsninger» eller «fullmaktsløsninger».

Ombudets tidligere undersøkelser av manglende fullmakts- og representasjonsløsninger i Nav

Ombudet har i lang tid undersøkt og innhentet informasjon fra Arbeids- og velferdsdirektoratet om digitale fullmakts- og representasjonsløsninger i Nav. I et brev til direktoratet 16. januar 2020 (sak 2019/3155) mente ombudet at det var uheldig at Nav ikke la til rette for mer smidige kommunikasjonsplattformer for rettshjelpere og advokater. Funksjonene «Skriv til oss» og «Kontakt din veileder» ga brukerne selv mulighet til å kommunisere digitalt med Nav ved å logge inn på Min side. Rettshjelpere og advokater, som ikke kunne logge inn på partens Min side, hadde ikke tilgang til noen digitale kommunikasjonsløsninger. De var henvist til ordinær post eller telefon. Ombudet mente at digitale kommunikasjonsløsninger ville styrke rettssikkerheten til brukere som trengte bistand overfor Nav.

I 2021 tok ombudet på nytt opp saken med Arbeids- og velferdsdirektoratet. De svarte 31. august 2021 at Nav ennå ikke hadde fått på plass gode løsninger for fullmektiger. Fullmektiger måtte fortsatt forholde seg til tradisjonelle kanaler (telefon, brev og personlig oppmøte). Det var startet et arbeid med å utvikle løsninger for at fullmektiger og advokater skulle kunne logge seg på og utføre handlinger på vegne av fullmaktsgiver. Nav samarbeidet med Digitaliseringsdirektoratet som arbeidet med en felles offentlig løsning for representasjon (FuFinn). Når informasjon fra Advokatregisteret ble gjort tilgjengelig for Nav, etter planen senere i 2021, kunne man begynne å koble Navs tjenester opp mot registeret. Representasjonsløsninger for fullmektiger og advokater ville bli trinnvis tilgjengelige. Mulighet for digitale klager og anker på vegne av andre ville etter planen være tilgjengelig fra andre halvår 2022.

I 2023 var det imidlertid fortsatt ikke på plass noen representasjonsløsning eller mulighet for digital kommunikasjon for fullmektiger. I et møte 1. mars 2023 mellom ombudet og Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyste de at man hadde gått bort fra det fellesoffentlige samarbeidet om en digital fullmaktsløsning (FuFinn). De arbeidet isteden med å utvikle sin egen løsning for advokater, rettshjelpere og verger. Arbeidet skulle utføres i 2023-2025.

Ombudet fulgte opp møtet med en forespørsel om ny informasjon 21. november 2024. Arbeids- og velferdsdirektoratet svarte at arbeidet med representasjonsløsninger foreløpig hadde bestått i å «kartlegge utfordringsbildet» og behovene for de ulike fagområdene i Nav. I tillegg hadde de hatt dialog med eksterne aktører, blant andre Digitaliseringsdirektoratet. Foreløpig var det etablert mulighet for digitalt dokumentinnsyn for fullmektiger. En representasjonsløsning ville imidlertid kreve tilpasninger i mange av Navs systemløsninger. Arbeidet var omfattende, og det ville ta tid.

Særlig om manglende kommunikasjons- og representasjonsløsninger for foreldre

Familier med syke barn kan ha rett til flere ytelser fra Nav. Enkelte ytelser tilkjennes foreldrene, som for eksempel pleiepenger. Andre ytelser er det barnet selv som kan ha krav på. Dette gjelder særlig grunnstønad, hjelpestønad og søknad om ulike hjelpemidler. I slike tilfeller står barnet som søker og foreldrene opptrer på vegne av barnet sitt, som verge.

Gjennom media ble ombudet i 2024 kjent med særlige utfordringer for foreldre til barn som hadde en selvstendig rett til ytelser fra Nav. Moren til et kronisk alvorlig sykt barn fortalte om betydelige utfordringer i møte med Nav. Dette gjaldt både da hun søkte om grunnstønad og hjelpestønad til barnet og den videre saksbehandlingen.

Foreldrene fikk ikke digital tilgang til barnets profil (Min side) på nav.no. Det mindreårige barnet hadde naturlig nok heller ikke selv digital tilgang. Moren sendte imidlertid søknader digitalt fra egen profil. Etter kort tid oppdaget hun at søknadene var borte fra hennes profil og heller ikke var digitalt tilgjengelig på annen måte. Søknadene og andre dokumenter i saken var flyttet og journalført på barnets profil. Moren måtte derfor ringe til Nav i Navs åpningstid hvis hun lurte på noe om sakene. Ofte var det 20-30 minutters ventetid.

Samtalene med Nav Kontaktsenter hadde vært frustrerende. Det var vanskelig å få opplysninger om barnets saker på telefon. Moren fikk heller ikke tilgang til Navs skriftlige referater fra disse samtalene. De var lagret på barnets profil.

Vedtak måtte sendes med ordinær post. Moren hadde derfor ved et tilfelle fått en utbetaling før hun hadde mottatt noe vedtak. Da hun ringte til Nav Kontaktsenter og lurte på hvilken stønad som var innvilget, var det vanskelig å få noen informasjon. Kontaktsenteret ville ikke lese opp vedtaket for henne fordi det gjaldt sønnen hennes, ikke henne selv. Til slutt fikk hun vite at utbetalingen gjaldt hjelpestønad.

Etter oppslaget i media tok vi kontakt med moren. I desember 2024 ble det avholdt et telefonmøte mellom henne og ombudet.

Våre undersøkelser

Vi besluttet på nytt å ta foreldres og andre fullmektigers utfordringer med Nav opp med Arbeids- og velferdsdirektoratet.

Ombudets brev 28. oktober 2025 til Arbeids- og velferdsdirektoratet

Innledningsvis ba vi direktoratet om å kommentere den konkrete morens utfordringer i møte med Nav. Videre stilte vi spørsmål om følgende forhold:

  • Foreldres digitale tilgang til og innsyn i barnets saker hos Nav
  • Foreldres digitale kommunikasjon med Nav om barnets sak; lagring av dialogmeldinger og samtalereferater
  • Foreldres tilgang til opplysninger om barnets sak via telefonkontakt med Nav
  • Journalføring av dokumenter i barnets sak

Vi ba også om oversendelse av eventuelle skriftlige rutiner for besvarelse av telefonhenvendelser fra foreldre på vegne av deres barn.

Direktoratet ble også bedt om å gi en generell redegjørelse for status i arbeidet med utvikling av representasjonsløsninger i Nav for fullmektiger/verger.

Arbeids- og velferdsdirektoratets svar 19. desember 2025

Direktoratets kommentarer til den omtalte morens opplevelser med Nav

Direktoratet svarte at morens opplevelser i møte med Nav Kontaktsenter var uheldige og beklagelige og ikke tråd med retningslinjene. Det var ikke riktig at moren ikke kunne få tilgang til barnets digitale profil fordi profilen inneholdt sensitive opplysninger. Det riktige var at tilgang til profilen krevde personlig innlogging med BankId, som barn ikke har. Foreldre måtte derfor ringe til Nav isteden.

Nav Kontaktsenter skulle også ha gitt moren informasjon på telefon om at hjelpestønad var innvilget selv om vedtaket ikke var mottatt i posten. Kontaktsenteret hadde retningslinjer for sikker identifisering av foreldre. Ved sikker identifisering hadde foreldre en rett til å få opplysninger i barnets sak.

Foreldre kunne ikke søke digitalt om ytelser på vegne av sine barn. Søknader måtte sendes i posten. Det var gjort unntak for grunn- og hjelpestønad. For disse to ytelsene kunne foreldre søke digitalt fra sin egen profil. Søknadene ble så flyttet over til barnets profil og dermed digitalt utilgjengelige for foreldrene.  

Foreldres digitale kommunikasjon med Nav

Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyste at ingen, heller ikke foreldre, kunne bruke den digitale funksjonen «Skriv til oss» på vegne av andre. Funksjonen forutsetter digital innlogging på egen profil.

Foreldres manglende mulighet til å bruke «Skriv til oss» var tatt opp av Internrevisjonen i Nav. I rapporten «Oppfølging av brukergruppen familier med sykt barn» 18. januar 2023 hadde Internrevisjonen foreslått følgende tiltak:

«I påvente av en fullmaktsløsning som gir foreldrene mulighet til å kommunisere elektronisk med NAV på vegne av barnet, bør NAV vurdere om det er rom for å justere dagens rutiner for Skriv til oss i en mer brukervennlig retning».

Som ledd i oppfølgingen av rapporten hadde Arbeids- og velferdsdirektoratet 1. juli 2025 utarbeidet et juridisk notat. Der ble det slått fast at selv om foresatte rettslig sett hadde rett til å gi og få informasjon om sine barn, ville bruk av «Skriv til oss» uten ytterligere tiltak kunne føre til brudd på regler om taushetsplikt og personvern. Det ble særlig pekt på at opplysninger om barnet måtte slettes/flyttes fra foreldrenes profil når barnet fylte 18 år. Dersom anbefalingen fra Internrevisjonen skulle følges, var det nødvendig med ulike risikoanalyser. Det ble også anbefalt å gå i dialog med utviklingsmiljøet for å utforske muligheter for tiltak for å avdempe risikoen. Ifølge notatet måtte man blant annet se på rutiner for flytting, sladding og sletting av personopplysninger.

I svaret på ombudets undersøkelse viste Arbeids- og velferdsdirektoratet i tillegg til risikoen for brudd på taushetsplikten hvis en forelder ga tredjepart fullmakt til innsyn i sin egen profil. Tredjeparten ville da også få tilgang til barnets informasjon. De skrev også at det ville skape merarbeid for Nav med lagring av barnets opplysninger på flere profiler og ved eventuelle krav om retting og sletting av opplysninger.

Vurderingene i det juridiske notatet skulle tas med i det videre arbeidet med representasjonsløsninger.

Foreldres tilgang til barnets saksdokumenter

Arbeids- og velferdsdirektoratet bekreftet at den digitale innsynsløsningen for fullmektiger ikke kunne benyttes av foreldre. Foreldre måtte be Nav om dokumentinnsyn i barnets saker.

Vi hadde spurt direktoratet om det var mulig å lagre en kopi av barnets saksdokumenter på foreldrenes profil. Direktoratet svarte at en slik løsning utfordret reglene om taushetsplikt og personvern på samme måte som nevnt ovenfor.  

Det generelle arbeidet med utvikling av digitale fullmakts- og representasjonsløsninger i Nav

Direktoratet svarte at representasjonsløsninger krevde tilpasninger i mange systemer. Det kunne ikke lages én representasjonsløsning. Nav hadde mange ulike systemer. I tillegg trengte ulike representasjonsgrupper ulike løsninger (fullmaktshavere, verger, advokater eller foreldre).

I mai 2025 var det opprettet en ny avdeling; Avdeling for brukeropplevelse. Avdelingen hadde ansvaret for digital representasjon i brukerflater. Fagområdene i Nav hadde ansvaret for å etablere digital representasjon i sine egne systemer. Arbeidet til nå hadde bestått i å kartlegge utfordringsbildet og behovene for de ulike fagområdene i Nav.

På nyåret 2026 skulle det opprettes et team som skulle gjøre innsiktsarbeid på representasjonsområdet. Målet var at de sommeren 2026 visste nok til å finne ut hvordan de skulle utvikle løsninger, hva de skulle bygge først og for hvilke målgrupper.

Digitalt dokumentinnsyn for fullmektiger med grunnlag i en avtale hadde vært tilgjengelig siden 2023. Nå hadde Nav begynt utviklingen av et vergemålsregister. Dette ville være på plass i løpet av 1. kvartal 2026. Når datagrunnlaget for vergemål ble gjort tilgjengelig, ville de ulike fagområdene kunne tilpasse sine systemer for å tilby digitalt dokumentinnsyn også for verger.

I 2026 ville Nav jobbe med å etablere det nødvendige datagrunnlaget for flere representasjonsgrupper. Fagområdene i Nav ville da kunne tilrettelegge for dokumentinnsyn for disse gruppene.

Sivilombudets syn på saken

Saken gjelder manglende digitale fullmakts- og representasjonsløsninger i Nav for personer som handler på vegne av andre, inkludert foreldre som representerer sine barn.

Saken gjelder også Navs plikt til å ha gode alternative løsninger for brukere som er utelukket fra det digitale tjenestetilbudet. Alle brukere har en likeverdig rett til offentlige tjenester.

Manglende digitale fullmakts- og representasjonsløsninger i Nav – retten til å kommunisere digitalt med forvaltningen

Det er en uttalt politisk målsetting at offentlige tjenester skal digitaliseres. Digitaliseringsrundskrivet fra Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet (D-2/25) punkt 1.1 stiller krav til forvaltningen om at kommunikasjonen med innbyggere og næringsliv normalt skal skje gjennom digitale, nettbaserte tjenester. Tjenestene skal være «trygge, helhetlige, brukervennlige og universelt utformet».

Elektronisk kommunikasjon med forvaltningen er særskilt regulert i forvaltningsloven § 15 a:

«Alle som henvender seg til et forvaltningsorgan kan benytte elektronisk kommunikasjon dersom forvaltningsorganet har lagt til rette for dette, det skjer på den anviste måten og ikke annet følger av lov eller forskrift gitt i medhold av lov».

I eForvaltningsforskriften § 1 er formålet omtalt slik:

«Forskriftens formål er å legge til rette for sikker og effektiv bruk av elektronisk kommunikasjon med og i forvaltningen. […]. Forskriften skal legge til rette for at enhver på en enkel måte kan utøve sine rettigheter og oppfylle sine plikter overfor det offentlige».

Det følger videre av eForvaltningsforskriften § 3 første og femte ledd:

«Alle som henvender seg til et forvaltningsorgan kan benytte elektronisk kommunikasjon dersom forvaltningsorganet har lagt til rette for det […].»

«Forvaltningsorganet bør legge til rette for at elektronisk kommunikasjon med forvaltningsorganet er brukervennlig og tilgjengelig for alle».

Kommunal- og moderniseringsdepartementet har utgitt en veileder i tre deler til eForvaltningsforskriften. I den første delen skriver dr. juris Rolf Riisnæs i punkt 3.4:

«For det første fremgår det av forskriften selv at forvaltningsorganene bør legge til rette for at tjenestene er brukervennlige og tilgjengelige for alle, se efvf. § 3 femte ledd. Dette retter seg for det første mot grupper med særlige behov, for eksempel personer med nedsatt funksjonsevne. […]. Det finnes også et grunnleggende krav om å unngå usaklig og urimelig forskjellsbehandling av forvaltningens brukere. Det må innebære at når man legger til rette for bruk av elektroniske tjenester, bør de være tilgjengelige for alle som benytter en standard kommunikasjonsplattform.»

I Prop. 79 L (2024-2025) om ny forvaltningslov uttaler Justis- og beredskapsdepartementet i punkt 9.2.4:

«Etter departementets syn bør det også fremkomme av loven at alle som henvender seg til et forvaltningsorgan kan benytte elektronisk kommunikasjon dersom forvaltningsorganet har lagt til rette for dette og det skjer på den anviste måten. Departementet mener at disse utgangspunktene er så grunnleggende at de fortsatt bør følge direkte av loven. Som etter gjeldende rett vil disse utgangspunktene kunne presiseres og ved behov fravikes i forskrift gitt i medhold av bestemmelsen, og unntak vil også kunne fastsettes i eller i medhold av særlovgivningen.

En forutsetning for å kommunisere elektronisk er alltid at den konkrete løsningen tilfredsstiller kravene til tilgjengelighet, sikkerhet, effektivitet og brukervennlighet som følger av forslaget til første ledd. Elektronisk kommunikasjon vil ofte være en effektiv måte å kommunisere på, og departementet legger derfor til grunn at forvaltningsorganet som utgangspunkt plikter å legge til rette for slik kommunikasjon så langt det er praktisk mulig.»

Departementet foreslår med dette en videreføring av regelen i gjeldende forvaltningslov § 15 a om at alle som henvender seg til et forvaltningsorgan kan benytte elektronisk kommunikasjon dersom forvaltningsorganet har lagt til rette for det. Unntak vil kunne fastsettes i forskrift.

Ordlyden i forvaltningsloven § 15 og eforvaltningsforskriften krever at «alle» kan bruke elektronisk kommunikasjon dersom forvaltningsorganet «har lagt til rette for det». Et spørsmål er om plikten til å tilby elektronisk kommunikasjon bare strekker seg så langt som forvaltningsorganet faktisk legger til rette for. Det ville bety at et forvaltningsorgan ved å unnlate å tilrettelegge for visse grupper, unngår plikten til elektronisk kommunikasjon med disse gruppene. En slik begrensning av retten til elektronisk kommunikasjon harmonerer dårlig med uttalelsene i Prop. 79 L (2024-2025) punkt 9.2.4. om at «forvaltningsorganet som utgangspunkt plikter å legge til rette for slik kommunikasjon så langt det er praktisk mulig» (vår understreking). Etter ombudets syn kan ordlyden vanskelig forstås slik at forvaltningsorganet har en valgfrihet med hensyn til hvem de skal tilby muligheten for elektronisk kommunikasjon. Rettskildene peker derimot klart i retning av at dersom det er praktisk mulig å innrette de digitale systemene slik at alle kan benytte elektronisk kommunikasjon, så plikter forvaltningsorganet å gjennomføre slik tilrettelegging. En annen sak er at det kan ta noe tid med tekniske tilpasninger og utvikling av egnede systemer. Ombudet kommer nærmere tilbake til dette nedenfor.  

Et krav om at alle skal kunne benytte elektronisk kommunikasjon underbygges også av hensynet til likebehandling. Ombudet minner om at den enkelte har samme rettigheter og plikter uavhengig av begrensninger i Navs tekniske løsninger.  

Ombudet har tidligere uttalt seg om offentlige digitale systemer og inkludering av brukerne. I sak 2024/1884 uttalte ombudet:

«Borgernes rettigheter og plikter eksisterer uavhengig av digitaliseringen av offentlig sektor, hvis ikke annet er bestemt. Forvaltningen har derfor en plikt til å sørge for at offentlige systemer eller tjenestetilbud i størst mulig grad inkluderer alle brukerne på en likeverdig måte».

Dette inkluderer personer som trenger bistand fra andre for å ivareta sine egne interesser. Det betyr blant annet at offentlige digitale tjenester må være tilrettelagte for bruk av fullmektiger, se SOM-2023-5441 (tilgang til Helsenorge med fremtidsfullmakt) og SOM-2025-4429 (tilgang til digitale tjenester hos Skatteetaten med fremtidsfullmakt).

I sak 2024/6302 behandlet ombudet en sak som gjaldt diskriminering av personer med funksjonsnedsettelser på grunn av manglende tilgang til elektronisk identifikasjon (eID) på høyeste sikkerhetsnivå. Ombudet antar at mange av brukerne som trenger bistand overfor Nav, nettopp er brukere med ulike funksjonsnedsettelser. Disse kan også ha rettigheter etter FN-konvensjonen om rettigheter til mennesker med nedsatt funksjonsevne (CRPD). Konvensjonen ble 1. januar 2026 inkorporert i norsk rett med forrang etter menneskerettsloven. Selv om behandlingen av sak 2024/6302 hos ombudet gjaldt prosessuelle sider av Diskrimineringsnemndas saksbehandling, gir uttalelsen likevel en beskrivelse av betydningen av å ha tilgang til det digitale tjenestetilbudet. Ombudet påpeker at selv om det i mange tilfeller finnes analoge alternativer, er det ofte betydelig vanskeligere eller tar vesentlig lenger tid å kommunisere med forvaltningen for dem som ikke kan logge seg inn digitalt.

Etter ombudets syn må forvaltningens plikt til å legge til rette for elektronisk kommunikasjon med alle sine brukere, ikke bare det store flertallet, strekke seg langt. Manglende tilrettelegging er særlig uheldig i et forvaltningsorgan som Nav, som skal sikre brukerne grunnleggende rettigheter til velferdsytelser.

Etter det ombudet forstår, ble den digitale løsningen med en personlig profil på nav.no lansert i 2010/2011 (Min side, tidligere MittNav). Etter oppstarten er stadig flere digitale tjenester blitt tilgjengelige via den personlige profilen. I mer enn 15 år har tjenestene bare vært tilgjengelige for brukere som handler på egne vegne.  

Etter ombudets syn er det vanskelig å forstå Navs tidsbruk i arbeidet med å gjøre det digitale tjenestetilbudet tilgjengelig for brukere som representeres av fullmektiger, verger, advokater mv. Forvaltningsloven gir enhver rett til å opptre med fullmektig. På andre viktige samfunnsområder har slike løsninger vært tilgjengelige i lang tid, for eksempel hos Skatteetaten og Helsenorge.

I ombudets oppfølging fra 2019 og frem til i dag har Arbeids- og velferdsdirektoratet gjentatte ganger opplyst at det er igangsatt arbeid med utvikling av løsninger. I 2024 svarte direktoratet at arbeidet foreløpig hadde bestått i å «kartlegge utfordringsbildet og behovene for de ulike avdelingene i Nav». Det var da gått fem år siden ombudets første undersøkelser.

Arbeidet var tilsynelatende ikke kommet særlig lenger i desember 2025. Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyste da at et nytt team skulle gjøre «innsiktsarbeid på representasjonsområdet». Etter ombudets syn tyder mye på at fullverdige digitale fullmakts- og representasjonsløsninger ifølge Navs plan ikke vil være tilgjengelige på lang tid.

Nav har i mange år lagt til rette for og oppfordret brukerne til å benytte elektronisk kommunikasjon. Digital innlogging gir tilgang til selvbetjeningsløsninger, innsyn i dokumenter i egne saker, veilednings- og kommunikasjonsløsninger mv. I sum gir dette brukeren en bedre oversikt og mulighet til mer effektiv samhandling med Nav enn brukere som må kommunisere med Nav per post og telefon. I praksis er det vesentlige forskjeller på tilgangen til og muligheten for en rekke prosessuelle rettigheter. Det gjelder blant annet retten til å opptre med fullmektig, retten til innsyn i egen sak (tilgang til vedtak, søknader, referater fra samtaler) og tilretteleggingen for å søke, motta informasjon, ettersende dokumentasjon, bli gjort kjent med frister og tilgangen til veiledning. Tilgang til digitale tjenester er i praksis en helt nødvendig forutsetning for at brukere med egen digital tilgang og brukere som trenger bistand fra en fullmektig eller annen representant, får et likeverdig tjenestetilbud.

Det er forståelig at det kan ta tid å utvikle systemene og tilrettelegge for elektronisk kommunikasjon for alle brukere. Det er likevel uforståelig at arbeidet med kommunikasjonsløsninger for fullmektiger, verger mv. ikke er kommet lenger etter så mange år. Ved vurderingen av om det har vært praktisk mulig for Nav å utvikle slike løsninger, vil tidsbruken ha betydning. På bakgrunn av de opplysninger om fremdriften i utviklingsarbeidet som er gitt til ombudet fra Arbeids- og velferdsdirektoratet siden 2019, er det ombudets syn at tidsbruken har vært for lang. Det er dermed vanskelig å se at rettigheten til elektronisk kommunikasjon med Nav som følger av forvaltningsloven § 15 a og eForvaltningsforskriften § 3 er ivaretatt for brukere som blir representert av andre.

Etter ombudets syn må Nav nå gi arbeidet med å utvikle tekniske løsninger for digital kommunikasjon for fullmektiger og andre representanter høyeste prioritet. 

Særlig om foreldres manglende mulighet til å bruke funksjonen «Skriv til oss»

Allerede i januar 2023 påpekte Internrevisjonen i Nav at det var i strid med eForvaltningsforskriften at foreldre ikke kunne benytte funksjonen «Skriv til oss» på vegne av sine barn. I påvente av en fullmaktsløsning mente Internrevisjonen at Nav burde vurdere om foreldre skulle kunne bruke «Skriv til oss».

Først i juli 2025 ble anbefalingen fulgt opp med et juridisk notat fra Arbeids- og velferdsdirektoratet. I notatet skriver de at det kan være «hensiktsmessig» å se på muligheten for at foreldre kan kommunisere med «Skriv til oss». Det pekes likevel på utfordringer knyttet til taushetsplikt og personvern, særlig når barnet fyller 18 år. Dersom «Skriv til oss» skal benyttes av foreldre, må det iverksettes tiltak. Blant annet må opplysningene om barnet senere flyttes/slettes fra foreldrenes profil.

Ifølge direktoratet skal de foreløpige juridiske vurderingene tas med videre i det nyopprettede teamet som skal gjøre «innsiktsarbeid» om representasjonsløsninger frem til sommeren 2026.

Etter ombudets syn er foreldre og barn stilt vesentlig dårligere enn andre brukere på grunn av det manglende digitale tjenestetilbudet. Likevel gikk det to og et halvt år før Internrevisjonens anbefaling ble fulgt opp med en foreløpig juridisk vurdering. Når det planlagte «innsiktsarbeidet» er gjennomført sommeren 2026, vil det ha gått tre år uten at Nav har iverksatt tiltak for å avverge et regelbrudd påpekt av Internrevisjonen.

Selv om foreldres bruk av «Skriv til oss» på vegne av sine barn vil kreve tiltak og vil kunne medføre merarbeid for Nav, mener ombudet at det må åpnes for dette i mangel på andre digitale løsninger. Etter ombudets syn er det uforståelig at Internrevisjonens konstatering av regelbrudd overfor en særlig sårbar gruppe, ikke er fulgt opp i tilstrekkelig grad etter mer enn tre år. 

Foreldres manglende tilgang til det digitale tjenestetilbudet – Navs plikt til å ha gode alternative løsninger

Denne saken har vist betydelige utfordringer for foreldre som handler på vegne av sine barn. Dette gjelder også foreldre som er i en særlig utsatt situasjon med kronisk eller langvarig syke barn. Det digitale tjenestetilbudet er i all hovedsak helt utilgjengelig i saker der barnet er mottaker/søker. De er henvist til å ringe til Nav Kontaktsenter eller sende brev.

Ombudet har tidligere understreket betydningen av at forvaltningen har gode alternative løsninger for brukere som ikke kan benytte seg av det digitale tjenestetilbudet, se SOM-2024-1884.

Ombudet har gjennomgått Navs rutiner for telefonkommunikasjon med foreldre som handler på vegne av sine barn. Rutinene synes i utgangspunktet egnet til å ivareta foreldrenes rett til både å gi og få informasjon om barnet. Denne saken tyder imidlertid på at rutinene ikke er godt nok kjent for de ansatte på Nav Kontaktsenter. Dette er brukernes primære kommunikasjonskanal hos Nav. Ombudet mener derfor at det må iverksettes tiltak for å sørge for at rutinene etterleves. Det må også iverksettes tiltak for at henvendelser fra foreldre på vegne av sine barn, prioriteres av Nav Kontaktsenter slik at de gis den informasjonen de har krav på.  

Konklusjon

Navs manglende digitale/elektroniske kommunikasjonskanaler for brukere som blir representert av andre, for eksempel en verge eller fullmektig, innebærer etter ombudets syn et brudd på forvaltningsloven § 15 a og eForvaltningsforskriften § 3.

Tilgang til digitale tjenester er av svært stor betydning for et likeverdig tjenestetilbud for brukere som trenger bistand av en fullmektig eller annen representant for å sikre sine rettigheter. Ombudet mener derfor at Nav må gi arbeidet med å utvikle tekniske løsninger for digital/elektronisk kommunikasjon høyeste prioritet. 

Ombudet mener at Nav, i påvente av en digital fullmaktsløsning, må iverksette de nødvendige tiltak for å sikre etterlevelse av regler om taushetsplikt og personvern og gjøre den digitale kommunikasjonskanalen «Skriv til oss» tilgjengelig for foreldre som handler på vegne av sine mindreårige barn.

Ombudet mener at Nav må iverksette tiltak for å sørge for at rutinene for kommunikasjon med foreldre som handler på vegne av sine barn etterleves, at henvendelsene prioriteres og at foreldrene uhindret gis den informasjonen de har krav på.