Oppsummering

Saken gjaldt Husbankens generelle praksis for behandling av klager i saker om bostøtte, samt Husbankens behandling av en konkret klagesak.

Når et vedtak påklages, skal underinstansen forberede klagesaken, jf. forvaltningsloven § 33. Underinstansens behandling kan resultere i at klagen avvises, at vedtaket oppheves eller endres – eller at saken oversendes klageinstansen. Det er gitt særlige regler om Husbankens (underinstansens) klagebehandling i forskrift om klagenemnd for husbanken. Etter § 6 skal Husbanken gi parten en nærmere begrunnelse for det opprinnelige vedtaket dersom klagen ikke fører frem. Parten må innen tre uker fastholde klagen for at klagesaken skal oversendes klagenemnda i Husbanken (klageinstansen).

I denne saken måtte klageren fastholde klagen tre ganger før saken ble oversendt klagenemnda. Sivilombudet kom til at Husbankens klagesaksbehandling var i strid med forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6, og hadde medført at klagesaken ikke ble forberedt uten ugrunnet opphold i tråd med forvaltningsloven § 11 a første ledd. Sivilombudet ba Husbanken sørge for at fremtidige klagesaker ble behandlet i tråd med forskriften.

Sakens bakgrunn

A (heretter klageren) søkte om bostøtte for juli 2025. Husbanken avslo søknaden i vedtak 19. august 2025, under henvisning til at inntektsgrunnlaget hennes denne måneden var for høyt. Hun klaget på avslaget 1. september 2025 og skrev at Nav hadde rapportert inn for høy inntekt for juli 2025 til Skatteetaten.

Husbanken opprettholdt avslaget i brev 15. september 2025. Husbanken viste til at det ikke forelå dokumentasjon som tilsa at Nav hadde rapportert inn feil inntekt. Nederst på brevet fremgikk det:

«Er du uenig i dette vedtaket?
Hvis du fortsatt mener at Husbankens avgjørelse er feil, kan du få klagen vurdert på nytt. Hvis Husbanken ikke omgjør vedtaket, vil en uavhengig nemnd vurdere om Husbankens avgjørelse er i tråd med regelverket eller ikke.

For å få klagen vurdert på nytt, må du gi skriftlig beskjed til Husbanken innen tre – 3 – uker. […]»

Klageren opprettholdt klagen skriftlig 3. oktober 2025. Hun fastholdt at det var registrert inn feil inntekt gjennom a-ordningen, og at hun hadde opplyst Nav om dette uten å ha mottatt svar.

Husbanken opprettholdt på nytt avslaget i brev 28. oktober 2025. I brevet gikk det blant annet frem at:

«Vi har ikke sendt klagen din til vurdering av nemnd som følge av at vi mener vi i tidligere vedtak har gitt inntrykk for at vi kan korrigere inntekten din om du sender oss riktig dokumentasjon. […]

Om du ønsker saken vurdert i nemnd kan du klage på nytt og få klagen sendt til nemnd for vurdering.»

Nederst i brevet var det siterte avsnittet foran om klageadgangen med treukers frist for å opprettholde klagen gjengitt på nytt. Klageren opprettholdt klagen 14. november 2025.

Husbanken opprettholdt på nytt avslaget om bostøtte for juli 2025 i brev 9. desember 2025, og viste til at Skatteetaten ikke hadde mottatt nye opplysninger om klagerens inntektsgrunnlag for juli 2025. Husbanken ga ingen forklaring på hvorfor saken ikke var oversendt klagenemnda. Nederst i brevet var det siterte avsnittet om klageadgangen igjen repetert. Klageren fastholdt enda en gang klagen 18. desember 2025, og ba særskilt om at saken ble behandlet i klagenemnd. I brev 14. januar 2026 opplyste Husbanken om en forventet saksbehandlingstid på fire uker.

Klageren brakte saken inn for Sivilombudet 13. februar 2026. Hun viste til at hun hadde klaget fire ganger over samme vedtak uten at saken hadde blitt behandlet i klagenemnda for Husbanken. Hun viste til at Husbanken hadde oversittet den oppgitte svarfristen.

Våre undersøkelser

Vi fant grunn til å undersøke klagebehandlingen nærmere med Husbanken. I brev 23. mars 2026 herfra ble Husbanken blant annet bedt om å redegjøre for hvorvidt klagerens sak var behandlet i tråd med forskrift om klagenemnd for Husbanken 31. oktober 2012 nr. 1182 § 6, samt forvaltningsloven § 11 a om at saken skal forberedes og avgjøres uten ugrunnet opphold. Vi spurte om klagerens sak er representativ for Husbankens alminnelige praksis for behandling av klager.

Vi ba videre om å få statistikk over hvor mange ganger parten gjennomsnittlig måtte fastholde klagen i sakene som var behandlet i klagenemnda i 2024 og 2025. Vi ba også om en oversikt over hvor mange klager over vedtak om bostøtte Husbanken hadde mottatt i 2024 og 2025, og hvor mange av disse ble omgjort etter klage uten at saken ble oversendt klagenemnda.

Husbanken svarte i brev 20. april 2026. Husbanken viste til at klagerens sak nå var oversendt klagenemnda for endelig vurdering. Husbanken bemerket at det i klagerens sak var uheldig at det var «truffet flere nye vedtak», da meningen var å gi henne informasjon og veiledning om hvordan hun kunne få korrigert inntektsopplysningen gjennom Nav. På denne bakgrunn mente Husbanken at saken ikke var behandlet i tråd med forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6. Etter Husbankens syn var saken imidlertid behandlet i tråd med forvaltningsloven § 11 a, fordi klagerens henvendelser var behandlet uten ugrunnet opphold. Husbanken bemerket likevel at «vi ser at saken burde vært sendt til klagenemnda tidligere da dette var klagers tydelige ønske».

Til de generelle spørsmålene forklarte Husbanken at førstegangsvedtak om bostøtte er maskinelle. Klage fremmes for Husbanken, som foretar en ny begrunnet vurdering som oversendes parten etter forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6. Husbanken vurderte at det i praksis da treffes et nytt vedtak etter forvaltningslovens bestemmelser. I den nye begrunnelsen eller vedtaket følger informasjon om at parten kan fastholde klagen. Dersom parten fastholder klagen, sendes saken til klagenemnda med mindre Husbanken endrer vedtaket på bakgrunn av klagen. Om vedtaket endres, mottar parten igjen et nytt vedtak med informasjon om adgangen til å fastholde klagen. Husbanken viser til at alle endringer av vedtaket, også de som ikke fører til utbetaling av bostøtte, følger denne rutinen. Dette kan også være mindre endringer uten betydning for sakens utfall: «Et eksempel er at klager mener at husleien er feil. Husbanken kan i klagevedtaket rette husleien, men det fører likevel ikke til en utbetaling.» Husbanken mente at i disse tilfellene, er klageren gitt delvis medhold.

Husbanken opplyste videre at det i 2024 ble mottatt 10443 klager, hvorav 5735 ikke ble omgjort under forberedelsen av klagesaken. Samme år behandlet klagenemnda 34 saker om bostøtte. I 2025 mottok Husbanken 9251 klager, hvorav 4740 ikke ble omgjort under klageforberedelsen. Klagenemnda behandlet 48 saker samme år. Antallet mottatte klager er derfor betydelig høyere enn antallet klagesaker som til slutt oversendes klagenemnda. Blant sakene som var blitt oversendt klagenemnda, opplyste Husbanken at parten som hovedregel kun hadde måttet fastholde klagen én gang.

Klageren har fått anledning til å kommentere Husbankens svarbrev. Klagerens kommentarer var i hovedsak tilknyttet sakens materielle utfall, ikke Husbankens behandling av hennes klager. Klagerens sak ble avgjort av klagenemnda 29. april 2026.

Sivilombudets syn på saken

Saken gjelder Husbankens behandling av klager i saker om bostøtte, og særskilt om den konkrete klagesaken er behandlet i tråd med saksbehandlingsreglene for Husbanken klagenemnd jf. forskrift 31. oktober 2012 nr. 1182 § 6 og forvaltningslovens alminnelige regler.

1. Rettslig utgangspunkt

1.1 Kort om bostøtte

Bostøtte er en støtteordning for husstander med lav inntekt og høye boutgifter. Søknad om bostøtte behandles av Husbanken etter bestemmelsene i bustøttelova med tilhørende forskrift. Klagenemnda for Husbanken er klageinstans for enkeltvedtak om bostøtte, jf. forskrift om klagenemnd for Husbanken § 1.

Før ny bostøttelov fra 2012, var det begrenset klagerett. Klager over vedtak om bostøtte ble kun gjenstand for en fornyet behandling i Husbanken. For å sikre partens rettssikkerhet gjennom en reell overprøving av den enkelte sak, ble det i bostøtteloven fra 2012 innført alminnelig klagerett, jf. Prop. 76 L (2011–2012) side 13 til 14 og Innst. 323 L (2011–2012) side 7.

1.2 Kort om forvaltningslovens regler om behandling av klage

Saksbehandlingsreglene i forvaltningsloven kapittel III til VI gjelder der ikke annet er særskilt regulert. Etter forvaltningsloven § 28 kan et enkeltvedtak påklages til det forvaltningsorganet som er nærmest overordnet til organet som fattet vedtaket. Forvaltningen har plikt til å behandle klagen, så fremt klagen er fremmet rettidig av en med rettslig klageinteresse.

Klagen sendes det organet som fattet vedtaket, jf. forvaltningsloven § 32 første ledd bokstav a. Underinstansen skal forberede klagesaken og foreta de undersøkelser klagen gir grunnlag for, jf. forvaltningsloven § 33 første til tredje ledd. Forberedelsen kan resultere i at saken avvises, at vedtaket oppheves eller endres eller at saken oversendes klageinstansen. Hvis underinstansen treffer et avvisningsvedtak eller nytt realitetsvedtak (endringsvedtak), kommer reglene om enkeltvedtak til anvendelse, herunder klageretten etter forvaltningsloven § 28. Dersom underinstansen i stedet fastholder sitt opprinnelige syn, skal sakens dokumenter oversendes til klageinstansen for avgjørelse, eventuelt sammen med underinstansens ytterligere merknader, jf. forvaltningsloven § 33 fjerde ledd.

Ny forvaltningslov (vedtatt 16. juni 2025, ennå ikke i kraft) viderefører gjeldende rett om underinstansens behandling av klagesaken, men med enkelte strukturelle endringer, jf. Prop. 79 L (2024–2025) side 462.

1.3 Klagebehandlingen etter forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6

I forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6 er det gitt regler om Husbankens forberedende klagesaksbehandling som avviker fra reglene i forvaltningsloven:

«Klager skal sendast til Husbanken, jf. forvaltningslova § 32. Dersom Husbanken ikkje treffer vedtak etter forvaltningslova § 33, annet ledd, skal parten ha skriftleg melding om det med grunngjeving. Parten må innan tre veker gje beskjed om han vil halde fast ved klagen. Saken skal då leggjast fram for klagenemnda til avgjerd

Reglane om klage i forvaltningslova § 29 – § 34 gjeld elles.»

Dersom Husbanken fastholder sitt syn, skal ikke saken med en gang oversendes klageinstansen, slik forvaltningsloven bestemmer. I stedet skal Husbanken gi en skriftlig begrunnet tilbakemelding om hvorfor vedtaket ikke er endret eller eventuelt opphevet til partens gunst. For at saken skal oversendes klageinstansen, må parten innen tre uker gi Husbanken beskjed om at klagen fastholdes. 

Hvis klageren fastholder klagen, må saken etter forskriften legges frem for klagenemnda, med mindre Husbanken da endrer eller opphever vedtaket – eller avviser fastholdelsen som for sent fremsatt. Etter forvaltningsloven § 33 fjerde ledd skal saken oversendes klageinstansen «så snart» den er tilrettelagt. Dette suppleres av forvaltningsloven § 11 a første ledd, jf. SOM-2023-3992 avsnitt 20 til 23 med videre henvisninger. Kommunal- og regionaldepartementet har i høringsbrev 21. mai 2012 til forskrift om klagenemnd for Husbanken, også fastslått at saken «umiddelbart» skal oversendes klagenemnda etter at parten har fastholdt klagen. Husbanken må på denne bakgrunn forberede og oversende klagesaken til klagenemnda snarest og uten ugrunnet opphold etter at klagen er fastholdt.

Dersom det er uklart for Husbanken om en henvendelse fra klager skal forstås slik at klagen fastholdes, må Husbanken sørge for å avklare dette. Det følger både av plikten til å sørge for at saken er fullt opplyst, av veiledningsplikten og god forvaltningsskikk, sml. SOM-2025-4911 avsnitt 17 til 18 med videre henvisninger. Forskrift om klagenemnd for Husbanken § 16 oppstiller ikke formkrav for fastholdelse av klagen, i motsetning til selve klagen, jf. forvaltningsloven § 32. En ubegrunnet, kort skriftlig eller muntlig beskjed om at klagen fastholdes er derfor tilstrekkelig.

I høringsbrevet 21. mai 2012 fremgår det at § 6 i forskrift om klagenemnd for Husbanken var inspirert av Statens lånekasse for utdanning (Lånekassen) sin praksis for behandling av klager. Sivilombudet har i uttalelse SOM-2024-6000 vært kritisk til Lånekassens praksis og fremgangsmåte. Praksisen har også vært gjenstand for ombudets (tidligere ombudsmannens) vurdering i årsmelding for 2002, fra side 31 og 177 (SOMBU-2002-5). I motsetning til Husbanken, har Lånekassen imidlertid ikke hatt hjemmel i forskrift til å kreve at parten må fastholde klagen for å få saken vurdert av klageinstansen. Denne saken skiller seg derfor fra ombudets tidligere uttalelser som gjelder Lånekassen.

2. Husbankens klagesaksbehandling i den konkrete saken

I den aktuelle saken, var det ikke tvilsomt at klageren rettidig påklaget og fastholdt klagen over avslaget. Likevel måtte klageren fastholde klagen tre ganger før saken ble oversendt klagenemnda. Husbanken har selv konkludert med at saken ikke ble behandlet i tråd med forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6. Ombudet er enig i denne vurderingen. 

I svaret på ombudets undersøkelse har Husbanken forklart at det var meningen å gi klageren råd og veiledning, men at det i den forbindelse i stedet ble truffet nye vedtak og dermed gitt ny frist for fastholdelse. Husbanken konklusjon var at det ikke ble gjort endringer i det tidligere vedtaket.

Etter ombudets syn er det misvisende å si at det er truffet nye vedtak når det ikke er gjort noen endringer i vedtaket, men kun gitt veiledning. Husbanken er ikke avskåret fra å tilby parten ytterligere veiledning i saken, og samtidig fastholde sitt syn. Slik veiledning påvirker imidlertid ikke plikten til å oversende klagen til klageinstansen dersom klagen fastholdes. Etter forvaltningsloven § 11 er formålet med veiledningsplikten å gi parter og andre interesserte adgang til å ivareta sine interesser på best mulig måte. Veiledningen må ikke være misvisende. Selv om opplysningene som gis i og for seg er korrekte, vil ikke alltid veiledningsplikten være oppfylt dersom opplysningene likevel gir et misvisende bilde av partens situasjon og rettsstilling. Det vises her til Sivilombudets veiledningshefte om forvaltningens veiledningsplikt.  

Slik ombudet forstår det, har Husbanken forsøkt å formidle at vedtaket vil bli endret automatisk, og uten behandling i klagenemnda, dersom Nav endrer rapporteringen av hennes inntekt til a-ordningen for juli 2025. Det er forståelig at Husbanken har ønsket å gi klageren veiledning om vilkårene for bostøtte og muligheten for å endre vedtaket gjennom å få korrigert inntektsgrunnlaget fra Nav. Som nevnt må veiledning som gis ikke gi et misvisende bilde. Når veiledning gis på en måte som kan forveksles med et vedtak, i kombinasjon med en ny frist som det ikke er grunnlag for å oppstille, er dette uansett ikke i tråd med veiledningsplikten. 

Når det ikke er truffet nytt vedtak og klageren har fastholdt klagen, skulle saken vært sendt til klagenemnda straks, jf. forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6. Ved å gjentatte ganger kreve at klageren fastholdt klagen, har Husbanken forsinket og hindret den klagebehandlingen som klageren hadde krav på. Dette er i strid med forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6, spesielt i lys av forvaltningsloven §§ 33 fjerde ledd og 11 a om at en sak skal forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold». Ombudet er for så vidt enig med Husbanken i at de enkelte henvendelsene fra klager er fulgt raskt opp. Forvaltningsloven § 11 a første ledd, stiller imidlertid krav til at selve saken skal avgjøres uten ugrunnet opphold, ikke kun at henvendelser skal besvares raskt. Resultatet av at Husbanken feilaktig oppstilte nye frister for å fastholde klagen i stedet for å sende saken til klagenemnda, er likevel at saken først ble oversendt i januar til tross for at klagen ble innsendt 1. september 2025 og fastholdt 3. oktober 2025. Summen av dette har medført at klagerens sak ikke ble oversendt klageinstansen og avgjort uten ugrunnet opphold.

Husbankens klagebehandling i saken har reelt sett vanskeliggjort klageretten. Ombudet viser i forlengelsen av dette at Husbanken i sitt svar opplyste at det i 2024 ble mottatt 10443 klager, hvorav 5735 ikke ble omgjort. Samme år behandlet klagenemnda kun 34 saker om bostøtte. I 2025 mottok Husbanken 9251 klager, hvorav 4740 ikke ble omgjort. Klagenemnda behandlet 48 saker samme år. Antallet mottatte klager er derfor betydelig høyere enn antallet klagesaker som til slutt oversendes klagenemnda. Blant sakene som var blitt oversendt klagenemnda, opplyste Husbanken at parten som hovedregel kun hadde måttet fastholde klagen én gang. Om andre klagere har blitt møtt med nye frister og krav om fastholdelse, som i saken her, ser ombudet ikke bort fra at flere kan ha gitt opp og dermed gått glipp av å få sin klage behandlet.   

3. Husbankens klagebehandling i klagesaker der det treffes endringsvedtak

Ombudet finner videre grunn til å knytte noen generelle kommentarer til Husbankens praksis slik den går frem av Husbankens svarbrev på undersøkelsen herfra. Ombudet har ovenfor behandlet Husbankens plikter der klagen og fastholdelsen av klagen ikke gir grunn til å endre eller oppheve vedtaket etter forvaltningsloven § 33 andre ledd andre punktum. Det følgende vil kommentere Husbankens klagesaksbehandling der enkeltvedtaket om bostøtte delvis endres etter partens klage eller fastholdelse av klage.

I svarbrevet hit, skriver Husbanken generelt at en part har fått delvis medhold i sin klage der det gjøres mindre endringer i det opprinnelige vedtaket, for eksempel om partens oppgitte husleie rettes, selv om det ikke medfører utbetaling av bostøtte. Husbanken mener derfor parten er gitt delvis medhold om opplysninger endres, selv om et avslag på bostøtte opprettholdes og partens rettsstilling er uendret.

Etter forvaltningsloven § 33 andre ledd kan underinstansen delvis imøtekomme en klage, altså gi parten delvis medhold, jf. NUT 1958: 3 side 292. Konsekvensen av at underinstansen gir klageren delvis medhold, er at klagebehandlingen avsluttes. Endringsvedtaket kan på nytt påklages etter forvaltningsloven § 28.

Underinstansen bør imidlertid i visse tilfeller utvise varsomhet ved bruk av endringsadgangen. Dette gjelder blant annet der klageren i hovedsak ikke blir imøtekommet, jf. NOU 2019: 5 side 613 og Prop. 79 L (2024–2025) side 463. Se videre Bernt/Tøssebro, Norsk Lovkommentar (Gyldendal rettsdata), note 569 til forvaltningsloven (sist revidert 5. desember 2025):

«Underinstansen kan også gi klager delvis medhold, men dette bør bare gjøres hvor det er rimelig grunn til å tro at klager vil være fornøyd med det nye vedtaket, og klager må da gjøres oppmerksom på sin rett til å påklage dette. Underinstansens nye vedtak vil i så fall kunne påklages i tråd med de vanlige klagereglene, og resultatet blir i så falle bare en ytterligere forsinkelse av prosessen frem til et endelig vedtak.»

Når parten påklager et avslag på en ytelse, slik som bostøtte, har det formodningen mot seg at vedkommende kun er uenig i enkeltvedtakets premisser. Det må forutsettes at parten først og fremst er uenig i enkeltvedtakets rettsvirkning, altså selve avslaget eller størrelsen på utbetalingen. Dette må imidlertid bero på en tolkning av klagen. Etter forvaltningsloven § 32 første ledd bokstav d skal klagen nevne den endringen som ønskes i vedtaket det klages over.

Når en klage ikke tas til følge, skal Husbanken etter forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6 uansett gi klageren en ny begrunnet tilbakemelding. Et endringsvedtak der klageren ikke gis fullt medhold vil derfor ikke føre til ytterligere forsinkelse av prosessen. Dette forutsetter likevel at parten ikke må påklage endringsvedtaket og deretter fastholde klagen før saken endelig oversendes klagenemnda. Dette ville ført til at parten i praksis må påklage avslaget om bostøtte minst tre ganger før saken oversendes klageinstansen. Dette ville vært en lite skjønnsom bruk av endringsadgangen, og ført til en unødvendig forsinkelse av prosessen frem til det endelige vedtaket.

Husbanken opplyser i svaret hit, at saken vil bli oversendt til klagenemnda dersom parten har påklaget et endringsvedtak. Ombudet legger derfor til grunn at parten ikke både må klage og deretter fastholde klagen over endringsvedtaket før saken oversendes klagenemnda.  

Konklusjon

I klagesaker om bostøtte følger det av forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6, at parten kun trenger å fastholde klagen én gang før Husbanken straks skal oversende saken til klagenemnda etter den er tilrettelagt. Dersom Husbanken endrer vedtaket etter forvaltningsloven § 33 andre ledd uten å gi parten fullt medhold, må saken oversendes klagenemnda etter at parten har påklaget endringsvedtaket én gang. Begge disse tilfellene forutsetter at Husbanken fortsatt fastholder sitt opprinnelige syn av saken.

I denne saken har klageren måttet fastholde klagen tre ganger før saken ble oversendt klagenemnda. Dette er i strid med forskrift om klagenemnd for Husbanken § 6, og har medført at klagesaken ikke ble forberedt uten ugrunnet opphold i tråd med forvaltningsloven § 11 a første ledd.

Som følge av feilene i den aktuelle saken, og i lys av det lave antallet saker som er oversendt klagenemnda for Husbanken de siste årene, ber Sivilombudet Husbanken om å sørge for at fremtidige klagesaker blir behandlet i tråd med det som går frem av denne uttalelsen. Om nødvendig gjennom retningslinjer, rutiner eller opplæring. Det er positivt at Husbanken i svaret på undersøkelsen herfra, opplyser at det fremover vil legges større vekt på internkontroll knyttet til forberedelse og oversendelse av klagesaker til klagenemnda.