Undersøkelsene herfra
I brev herfra 21. desember 2012 ble Arbeids- og velferdsdirektoratet bedt om å opplyse hvorvidt Nav Klageinstans rutinemessig sender foreløpig svar ved mottak av saker til klagebehandling fra Nav Forvaltning eller andre underliggende Nav- organer. Forutsatt at dette ikke er praksis, ble det bedt om Arbeids- og velferdsdirektoratets syn på hvorvidt dette kan være et brudd på forvaltningsloven § 11 a eller ulovfestede regler om plikt til å sende foreløpig svar og forsinkelsesmeldinger.
I brev 15. februar 2013 fra direktoratet ble det redegjort for regelverket. Videre ble det opplyst at Nav Klageinstans ikke sender foreløpig svar ved mottak av klagesaker. Det foreligger heller ikke rutiner for å samordne meldinger om foreløpig svartid mellom underinstansene og Klageinstansen. Arbeids- og velferdsdirektoratet er likevel av den oppfatning at gjeldende praksis for klagebehandlingen i underinstansene og klageinstansen ivaretar plikten i forvaltningsloven § 11 a og ulovfestede krav på en tilfredsstillende måte.
Direktoratet viste til at underinstansene skal sende ut foreløpig svar ved mottak av klage. I dette svaret blir klageren orientert om videre saksgang og forventet saksbehandlingstid i klagesaken. Direktoratet opplyste at det ligger et standardisert svartidsbrev i alle saksbehandlingssystemene hvor det fremgår at saksbehandlingstiden for klager i Nav er maksimalt seks måneder (samlet for underinstansen og klageinstansen). Videre opplyste direktoratet at kravet til underinstansen er at de skal sende 75 prosent av klagesakene til Nav Klageinstans innen ti uker. Dersom underinstansen ser at klagesaken ikke vil bli sendt til Nav Klageinstans innen ti uker, skal den sende forsinkelsesmelding til klageren. Videre er kravet til Nav Klageinstans at gjennomsnittlig saksbehandlingstid i klage- og ankesaker skal være mindre enn tolv uker.
Direktoratet viste videre til at klageren mottar særskilt varsel om forventet saksbehandlingstid i Nav Klageinstans i tilsvarsbrevet vedkommende mottar sammen med kopi av underinstansens innstilling i klagesak. Tilsvarsbrevene sendes ifølge direktoratet rutinemessig til klageren samtidig med at klagesaken overføres elektronisk og eventuelt blir sendt fysisk, der det fortsatt er papirdokumenter, til Nav Klageinstans. Klageinstansens krav til gjennomsnittlig saksbehandlingstid, som er tolv uker, ligger også inne som standardtekst i tilsvarsbrevene i alle saksbehandlingssystemene. Direktoratet mener det ikke er nødvendig at klageren en dag eller to etter at han har mottatt tilsvarsbrevet fra underinstansen skal få et nytt brev fra Nav Klageinstans med samme informasjon.
Direktoratet fremhevet også at Nav i tilsvarsbrevet gir klageren en frist på to uker til å komme med merknader til underinstansenes innstilling i klagesak selv om dette ikke er en rett klager har etter loven. Direktoratet antar at Navs praksis her gir klager en rettighet som klagere på andre forvaltningsorganers vedtak ikke får. Dette innebærer også at kravet til saksbehandlingstid i realiteten er ni-ti uker ettersom saken befinner seg i klageinstansen mens klagers frist for merknader løper.
Jeg ser slik på saken
Det følger av forvaltningsloven § 11 a, jf. folketrygdloven § 21-1, at dersom det må ventes at det vil ta uforholdsmessig lang tid før en henvendelse kan besvares, skal det forvaltningsorganet som mottok henvendelsen, snarest mulig gi et foreløpig svar. I saker som gjelder enkeltvedtak, skal det gis foreløpig svar etter annet ledd dersom en henvendelse ikke kan besvares i løpet av en måned etter at den er mottatt, jf. siste ledd. Det skal redegjøres for grunnen til at henvendelsen ikke kan behandles tidligere og så vidt mulig angis når svar kan ventes. Videre følger det av ulovfestede krav til forsvarlig saksbehandling og til å opptre i samsvar med god forvaltningsskikk en plikt til å sende forsinkelsesmeldinger under sakens gang.
Nav treffer i det alt vesentlige avgjørelser av stor velferdsmessig betydning for den enkelte bruker. Samtidig er det på et overordnet plan tale om et svært stort antall saker og vedtak. Navs virksomhet er derfor også en utpreget masseforvaltning. De krav som stilles til rettssikkerhet og informasjon, må vurderes på denne bakgrunn.
Det er neppe grunnlag for å si at den praksisen som direktoratet har redegjort for er i strid med forvaltningsloven § 11 a, eller ulovfestede regler om forsvarlig saksbehandling og krav til å opptre i samsvar med god forvaltningsskikk. Jeg er også klar over at Nav Klageinstans behandler et stort antall klagesaker av til dels nokså ulik karakter, og at det derfor kan være vanskelig å ha et sikkert grunnlag for nærmere å vurdere behovet for å endre eller skape ytterligere rutiner knyttet til plikten til å sende foreløpig svar mv.
De henvendelser ombudsmannen mottar som gjelder sen saksbehandling og manglende svar i klagesaker, tyder imidlertid på at det ikke bare er unntaksvis at de ovenfor beskrevne rutinene ikke følges. Et vanlig klagetema er at klager ikke har fått informasjon verken om saksbehandlingstid eller hvor saken ligger til behandling. Det har også vært vanskelig å få kontakt med dem som har behandlet saken, selv bare for å purre på svar, og i noen tilfeller har klageren ved henvendelse til Nav ikke fått klart svar på hvor saken befinner seg. Jeg har også sett eksempler på at klagesaker ved en feil ikke har blitt oversendt Nav Klageinstans til tross for at dette har vært varslet ved kopi av tilsvarsbrev til klager. At saken har blitt liggende i underinstansen, har i noen tilfeller ikke blitt oppdaget før klageren etterlyser svar etter at den oppgitte saksbehandlingstid på tolv uker er ute. Etter det jeg vet, synes også saksbehandlingstiden i klageinstansen ikke sjelden å overskride de oppgitte tolv ukene. Det vil neppe være uenighet om at forvaltningen så langt det er praktisk mulig bør foreta en konkret vurdering og angi et realistisk tidspunkt for når klageren kan regne med å få svar. I alminnelighet vil da klageinstansen selv ha best oversikt over egen arbeidssituasjon, og derfor også ha best grunnlag for å angi en realistisk saksbehandlingstid.
I lys av erfaringene og inntrykkene her, vil jeg anbefale at Arbeids- og velferdsdirektoratet og Nav Klageinstans vurderer om det praktisk sett kan etableres egnede rutiner for klageinstansen for å sende ut et foreløpig svar ved mottakelse av klagesaker. Et slikt tiltak vil kunne dempe en del misnøye og usikkerhet hos brukerne, samtidig som mange av klagene på sen saksbehandling vil kunne unngås.
Jeg ber om å bli orientert om utfallet av direktoratets vurdering.