I det avsluttende brevet 2. desember 2015 uttalte ombudsmannen:
Ombudsmannen vil takke for orienteringen som Nav Internasjonalt har gitt om saksbehandlingstiden i saker om uføretrygd og sykepenger. Dette er nyttig kunnskap for ombudsmannen i behandlingen av klagesaker på Nav Internasjonalt. Ombudsmannen ser at Nav Internasjonalt gjør en betydelig innsats for å arbeide ned restansene. Det arbeides også målrettet med å få ned saksbehandlingstiden, og ombudsmannen har særlig merket seg de tiltakene som er igangsatt i dette øyemed, og at Nav Internasjonalt er i ferd med å utarbeide en forbedret rutine for å løse saker om sykepenger som har stanset opp på grunn av en uenighet om faktum eller dokumentasjonen. Ombudsmannen tar til etterretning at Nav Internasjonalt er vedtatt nedlagt innen 31. desember 2016, og at sykepengeområdet og uføreområdet hos Nav Internasjonalt skal overføres Nav Forvaltning høsten 2016.
I sykepengesaker opplyser Nav Internasjonalt at reell saksbehandlingstid på nye søknader er 10 uker, mot 14 uker for ett år siden. Det blir også opplyst at det er en målsetting at saksbehandlingstiden skal ned i 8 uker før årsskiftet. Dette er en god utvikling, ikke minst sett hen til at det gjelder et skjerpet krav til saksbehandlingstiden i sykepengesaker.
Ombudsmannen er kjent med at Nav publiserer reelle saksbehandlingstider for flere ytelser på nav.no, men er ikke kjent med hvordan Nav beregner «reell saksbehandlingstid». På Navs nettsted er det opplyst at «[r]eell saksbehandlingstid er perioden fra søknaden eller kravet ditt er sendt inn til vedtaksdato». Videre står det at «[s]pesielt krevende saker eller saker der vi ikke har fått fullstendige og riktige opplysninger, kan ta lengre tid enn oppgitt i tabellen under. NAV tar forbehold om at saksbehandlingstiden kan endres på kort varsel, særlig ved ferieavvikling». I oversikten fra Nav Internasjonalt over søknader og klager på sykepenger fordelt på alder fremkommer det at i beholdningen av søknader ligger det også et betydelig antall søknader som ikke er behandlet ferdig innen oppgitt reell saksbehandlingstid. Nav Internasjonalt har opplyst at 598 saker er mellom 1 og 3 måneder gamle, 271 saker er mellom 3 til 6 måneder gamle, 135 saker er mellom 6-12 måneder gamle og 18 saker er mellom 1 til 2 år gamle.
Av den totale beholdningen av sykepengesøknader er det bare i underkant av 60 prosent som nå er innenfor 3 måneders saksbehandlingstid. En delvis forklaring på at i overkant av 40 prosent av sakene har lenger behandlingstid enn 3 måneder kan, etter det ombudsmannen antar, ligge i at Nav Internasjonalt opplyser at 10 uker behandlingstid gjelder nye søknader og at Nav Internasjonalt kontinuerlig får kortere behandlingstid i sykepengesakene. Likevel er det grunn til å fremheve at mange brukere som nå har en søknad om sykepenger til behandling ved Nav Internasjonalt, vil kunne oppfatte opplysninger på nav.no om 10 uker behandlingstid som misvisende. Det er da usikkert om oppgitt reell saksbehandlingstid her gir brukeren den forutsigbarheten som oversikten var ment å gi da den erstattet angivelsen av normtider og ytre grense for saksbehandlingstid. Generelt er ombudsmannen skeptisk til bruk av termen «reell saksbehandlingstid» dersom det viser seg at det kun er opp mot 60 prosent av sakene som blir behandlet innen denne tiden.
Navs oversikt over reell saksbehandlingstid viser ikke behandlingstiden for klagesaker, og heller ikke for det området der det etter det ombudsmannen kjenner til, er lengst behandlingstid ved Nav Internasjonalt – nemlig søknader om uføretrygd der brukeren bor i utlandet. Når det også for de eldste sakene innen dette området (mottatt i Nav før 1. januar 2015) ikke sendes ut orientering om saksbehandlingstiden, får brukeren ingen informasjon om forventet saksbehandlingstid eller om forsinkelser underveis. Dette gjelder, i følge oversikten mottatt fra Nav Internasjonalt, 1 133 søknader innkommet i perioden 2011 – 2014 og 84 klagesaker i samme periode.
Denne praksisen er ikke i tråd med god forvaltningsskikk, hvorfra det må utledes en plikt for Nav til å holde brukerne orientert om saksbehandlingstiden der forventet svartid angitt i foreløpig svar etter forvaltningsloven § 11 a ikke overholdes. I Navs saksbehandlerrundskriv til forvaltningsloven § 11 a står det følgende:
«Dersom den tidligere oppgitte svarfristen ikke kan overholdes, følger det av god forvaltningsskikk at bruker orienteres om årsak til at saken ikke kan behandles innen fristen, samt at ny forventet saksbehandlingstid oppgis. Det er forventet reell saksbehandlingstid som skal oppgis. Dette skal de respektive enhetene ha rutiner for å følge opp».
Ombudsmannen har merket seg Nav Internasjonalts kostnad-nytte-analyse. Som kjent kan ombudsmannen vanskelig kritisere saksbehandlingstiden når forsinkelsen skyldes ressurssituasjonen og sakene undergis en forsvarlig prioritering. Imidlertid kan ikke brukerens rett til å bli orientert om saksbehandlingstiden og forsinkelser underveis settes til side som følge av manglende ressurser. Nav Internasjonalt, eventuelt i samråd med Arbeids- og velferdsdirektoratet og Arbeids- og sosialdepartementet, bes vurdere om det kan innhentes ekstern arbeidskraft for å ivareta denne gruppen brukeres rett til å holdes orientert om status i sin sak frem til restanseprosjektet avvikles, etter planen 30. juni 2016. Fra tidligere er ombudsmannen kjent med at Arbeids- og velferdsetaten har løst et akutt behov for arbeidskraft på denne måten. Dersom dette ikke lar seg gjøre innenfor de ressursene som Arbeids- og velferdsetaten har tilgjengelig, bør Nav Internasjonalt som et minimum vurdere å sende ut et standardisert brev til disse brukerne og orientere om det pågående restanseprosjektet og tidsrammen for dette. Det bes også om at Nav Internasjonalt og Arbeids- og velferdsdirektoratet vurderer om det kan opplyses noe generelt om forventet saksbehandlingstid i uføretrygdsaker bosatt utland på nettstedet nav.no.
Nav Internasjonalt bes om å holde ombudsmannen orientert om behandlingen av uføretrygdsaker bosatt utland mottatt før 1. januar 2015 og om muligheten for å orientere disse brukerne om videre saksbehandlingstid.