Veiledningsplikt

Forord 

Myndighetenes plikt til å gi innbyggerne veiledning og hjelp til å forstå sine rettigheter er en pilar i forholdet mellom forvaltningen og den enkelte. Den skal gjøre det enklere for innbyggerne å forstå sine rettigheter og plikter, og bidra til at de kan ivareta egne interesser i møte med det offentlige. God veiledning styrker rettssikkerheten, sikrer likebehandling og skaper tillit til forvaltningen.
 
Alle har rett på tilgang til veiledning og hjelp. Dette gjelder i alle typer saker, uavhengig av om saken vil ende med et vedtak eller ikke. Veiledning kan skje muntlig, skriftlig eller digitalt. Det avgjørende er at veiledningen tilpasses den enkeltes situasjon og behov.
 
Sivilombudet mottar jevnlig klager på mangelfull veiledning. En årsak kan være at regelverket over tid har blitt mer omfattende og komplisert, blant annet på grunn av økt rettsliggjøring og internasjonale avtaler som EØS-avtalen. Dette gjør det krevende både for innbyggerne og forvaltningen å orientere seg.
 
Digitaliseringen har også endret måten vi kommuniserer på. Selvbetjeningsløsninger og nettbasert informasjon gir effektivitet, men forutsetter at brukeren forstår regelverket og hvordan saken skal håndteres. For mange skaper dette nye barrierer og øker behovet for personlig veiledning.

Digital veiledning kan derfor ikke alltid erstatte individuell oppfølging. Sivilombudet har i flere uttalelser pekt på at digitalisering ikke fritar plikten til å gi tilpasset veiledning der dette er nødvendig, for eksempel å tilby veiledning på telefon for personer som ikke kan eller vil benytte seg av digitale løsninger.

Det er også en utfordring at forvaltningen av og til gir standardiserte svar uten å vurdere om mottakeren faktisk da får den hjelpen som trengs. Dette er spesielt uheldig for noen grupper, som personer med begrensede ressurser eller språkkunnskaper. Manglende tilpasning til den som trenger veiledning kan være et brudd på veiledningsplikten, og rammer de mest sårbare gruppene hardest.

Dagens forvaltningslov fungerer stort sett godt, men loven er gammel og det har vært behov for å tilpasse den dagens forvaltning og den teknologiske utviklingen. Stortinget vedtok derfor i fjor en ny forvaltningslov, men denne er foreløpig ikke trådt i kraft. [1]

De nye bestemmelsene om veiledningsplikt er likevel i all hovedsak en videreføring av gjeldende rett. Dette veiledningsheftet vil derfor fortsatt være relevant ved anvendelsen av den nye loven.
 
I denne veilederen forklarer vi hva veiledningsplikten innebærer og når man som ansatt i forvaltningen skal gi veiledning. Vi beskriver omfanget av veiledningsplikten, hvilke kvalitetskrav som gjelder og om veiledningen skal gis muntlig eller skriftlig. Underveis i teksten omtaler vi hvilke rettigheter man har som innbygger. Til sist svarer vi på noen praktiske spørsmål, rettet både mot innbyggerne og forvaltningen.

Hva innebærer forvaltningens veiledningsplikt?

Alminnelig veiledningsplikt innenfor eget saksområde

Veiledningsplikt innebærer å gi nødvendig informasjon til parter og andre berørte slik at de kan ivareta sine interesser i møte med det offentlige. Forvaltningens alminnelige veiledningsplikt følger av forvaltningsloven
§ 11. Bestemmelsen sier noe om:

• Når veiledningsplikten inntrer
• Overfor hvem den gjelder
• Hva det skal veiledes om
• Omfanget av veiledningsplikten

Plikten gjelder for alle forvaltningsorganer, den gjelder ovenfor alle innbyggere og den gjelder i alle typer saker, også der det ikke fattes enkeltvedtak.

Hovedformålet med veiledningsplikten er å sette den enkelte borger i stand til å ivareta sine egne interesser i møte med forvaltningen. Dette skjer ved at innbyggeren får nødvendig informasjon om sine rettigheter og plikter og om forvaltningens saksbehandlingsrutiner.

Et annet sentralt formål med veiledningsplikten er å fremme en god og effektiv forvaltning. Veiledning kan ses på som en form for service, og er nødvendig for å skape tillit mellom forvaltningen og innbyggerne.[2]

God veiledning kan også effektivisere saksbehandlingen, for eksempel ved at en søknad blir riktig utfylt fra start. Dette kan føre til raskere behandling og redusere behovet for klager eller oppfølgingshenvendelser.

Dette veiledningsheftet tar i hovedsak for seg den alminnelige veiledningsplikten i forvaltningsloven § 11. Det er likevel viktig å være oppmerksom på at forvaltningens veiledningsplikt kan suppleres eller fravikes, både i forvaltningsloven og i særlovgivningen.[3] Det kan også nevnes at forvaltningsloven i utgangspunktet anses å oppfylle de forvaltningsrettslige kravene som følger av EØS-retten.[4]

Bare innenfor eget saksområde

Forvaltningen har bare plikt til å veilede innenfor eget saksområde. Tanken er at veiledning på andre områder lett kan bli misvisende eller mangelfull. Hvis innbyggeren spør om noe som ligger utenfor ansvarsområdet til organet, skal man likevel «om mulig» henvise til riktig organ, se forvaltningsloven § 11 fjerde ledd.

Hvis en skriftlig henvendelse er sendt feil, skal den som hovedregel videresendes til rett forvaltningsorgan. Man må samtidig informere innbyggeren om dette.[5]

God forvaltningsskikk

Veiledningsplikten suppleres av normene for god forvaltningsskikk. Det betyr at forvaltningen skal opptre saklig, hensynsfullt og serviceinnstilt.

Typisk gjelder dette krav til forvaltningens kommunikasjon og opptreden, som at forvaltningen bør være saklig og hensynsfull, åpen og serviceinnstilt. I noen tilfeller kan derfor forvaltningen måtte gi veiledning utover den alminnelige veiledningsplikten.

Må forvaltningen alltid gi veiledning?

Overfor parter? Svaret er ja

Forvaltningsorganet har alltid plikt til å gi veiledning overfor partene i en sak som er til behandling. Forvaltningsorganet skal for det første selv vurdere partens behov for veiledning. Det innebærer at man må vurdere om den involverte parten har nødvendig informasjon for å ivareta sine interesser i saken. Man har likevel ingen plikt til å gjøre omfattende undersøkelser av veiledningsbehovet.

Hvis parten stiller spørsmål og ber om veiledning i den aktuelle saken, skal man veilede om:

• Regelverket som gjelder på det aktuelle saksområdet, herunder relevante lover, forskrifter og vanlig praksis
• Saksbehandlingen, for eksempel hvilke regler som gjelder for sakens behandling og hvilke rettigheter og plikter parten har etter forvaltningsloven

Dette følger av forvaltningsloven § 11 andre ledd.

Hvis det er mulig, bør forvaltningen også peke på forhold som i det konkrete tilfellet kan få betydning for resultatet.

Forvaltningen har også plikt til å veilede om forhold parten ikke stiller spørsmål om, der sakens art eller partens forhold gir grunn til det. [7]

Dette kan for eksempel være at regelverket er komplisert eller at saken har stor betydning for parten. Som saksbehandler må man derfor vurdere konkret om parten trenger veiledning om regelverket, saksbehandlingen og forhold av betydning for saken.

Andre enn parter? Det kommer an på

Veiledningsplikten gjelder også andre enn parter, altså innbyggere eller virksomheter som ikke har en pågående sak hos forvaltningen, dersom bestemte kriterier er til stede.

For det første må henvendelsen gjelde et konkret forhold. Dette betyr at forvaltningen ikke har plikt til å gi veiledning om hvordan regelverket generelt skal forstås. Veiledning som ikke er knyttet til en konkret sak, vil fort kunne omfatte flere forhold enn det innbyggeren har behov for, og vil lett kunne bli så omfattende at det blir uforholdsmessig ressurskrevende for forvaltningen.

For det andre må henvendelsen ha aktuell interesse for den som spør. Dette innebærer at forvaltningen kun har plikt til å veilede om forhold som har betydning for vedkommende. Her må man gjøre en vurdering ut fra situasjonen som innbyggeren står i når vedkommende henvender seg til forvaltningen.

Forvaltningen har som hovedregel ikke plikt til å oppsøke personer som kan trenge veiledning. Den som ønsker veiledning, må selv ta kontakt.

Kan forvaltningsorganet avslå å gi veiledning?

Forvaltningen skal behandle alle henvendelser saklig. Hvis en innbygger sender gjentatte henvendelser om det samme, og disse har blitt samvittighetsfullt besvart tidligere, kan forvaltningen unnlate å besvare henvendelsen på nytt. Først bør imidlertid innbyggeren ha fått informasjon om at ytterligere henvendelser ikke vil bli bevart, med mindre henvendelsen gjelder noe nytt.

Dersom en henvendelse utelukkende har til formål å sjikanere eller trakassere ansatte i forvaltningen, vil forvaltningen som hovedregel kunne unnlate å gi individuell veiledning. Samtidig er det viktig at henvendelsen vurderes fra innbyggernes ståsted, slik at det foretas en reell vurdering av om den faktisk er ment som sjikane.

Hvor mye veiledning skal forvaltningen gi i den konkrete saken?

Innledning

Hvor mye veiledning forvaltningen skal gi, vil variere fra sak til sak. Den må tilpasses forvaltningsorganets situasjon og kapasitet, se forvaltningsloven § 11 første ledd tredje punktum. Sivilombudet har videre uttalt at forvaltningen må ta hensyn til «hvilke forutsetninger parten har for selv å ivareta sine interesser», altså hvilket behov parten har for veiledning.[8]

Disse utgangspunktene er fulgt opp og tydeliggjort i ny forvaltningslov § 14 tredje ledd.

At veiledningen skal tilpasses situasjonen og kapasiteten i forvaltningsorganet må ses på bakgrunn av at forvalt-ningens ressurser alltid vil være begrenset. Det vil derfor være nødvendig å prioritere ulike oppgaver, også når det gjelder veiledning.

Som saksbehandler må man gjøre en konkret vurdering av hvor langt man skal gå i veiledningen, sett opp mot situasjonen og kapasiteten man har. Forvaltningen kan likevel ikke unnlate å gi veiledning utelukkende på grunn av begrenset kapasitet.[9]

Den enkeltes behov for veiledning er, som nevnt over, av betydning for hvor mye veiledning forvaltningen plikter å gi. Veiledningsplikten vil være mer begrenset hvis parten er representert ved advokat eller parten er en profesjonell aktør med erfaring innenfor rettsområdet. Derimot vil plikten til å veilede være større overfor en part uten nok innsikt iforvaltningen eller den aktuelle saken.

Den strekker seg likevel ikke så langt at forvaltningsorganet skal opptre som den enkeltes advokat eller gi omfattende råd og veiledning. Dette henger også sammen med at veiledningen skal være nøytral og objektiv, noe som er viktig av hensyn til å opprettholde innbyggernes tillit til forvaltningen.

I det følgende skal vi se på typiske områder hvor det forventes at forvaltningen gir grundigere veiledning, altså der «sakens art» eller «partenes forhold» gir grunn til det.

Når kan det forventes at forvaltningen gir grundigere veiledning?

Parter med særlige behov

Forvaltningen må gi grundigere veiledning overfor personer som av ulike grunner har utfordringer med å forstå forhold som er av betydning for saken, eller som står i en vanskelig livssituasjon. Dette kan være psykisk syke i en sykehusavdeling eller personer som står uten arbeid og inntekt. I slike situasjoner vil ofte evnen til å få med seg relevant informasjon som gis muntlig, eller orientere seg i et uoversiktlig regelverk, være redusert.

Manglende språkkunnskaper

Språkbarrierer kan også inngå som moment i vurderingen av partens behov for veiledning. Utgangspunktet i norsk forvaltningsrett er at administrasjonsspråket er norsk, og dermed at veiledningen som hovedregel også skjer på norsk.[10]

Dersom parten har begrensede norskkunnskaper og lite kjennskap til norsk lovgivning, vil dette imidlertid kunne tilsi et økt behov for veiledning.[11]

I tillegg kan nasjonale språkkrav i en gitt situasjon bli ansett som en restriksjon på retten til fri bevegelighet. Det er dermed ikke gitt at forvaltningen i kommunikasjon med private parter alltid kan kreve at disse forholder seg til forvaltningen på norsk, dersom de kommer fra andre EØS-stater.

Saker som gjelder komplisert regelverk

Det kan forventes at forvaltningen gir mer veiledning på områder der regelverket er komplisert, for eksempel EØS-regler og skatteregler.  I slike tilfeller vil det normalt være krevende for innbyggeren å orientere seg i regelverket på egenhånd og dermed vanskeligere å ivareta egne interesser uten veiledning fra forvaltningen.

Lovendringer av betydning for borgeren

Dersom en lovendring har stor betydning for borgernes rettigheter, og særlig hvis endringen iverksettes på kort varsel, bør forvaltningen aktivt sikre at nødvendig informasjon når frem til de som har behov for den. Det gjelder selv om forvaltningen ikke vet når lovendringen skal tre i kraft.

Saker der bevisbyrden ligger hos parten

I saker der parten må dokumentere at vilkårene for å motta en ytelse er oppfylt, kan det stilles særskilte krav til forvaltningens veiledningsplikt. Dette kan for eksempel være å informere parten dersom dokumenter eller annen informasjon mangler. Forvaltningen kan derfor ikke avgjøre en sak på grunnlag av mangelfulle opplysninger eller partens passivitet uten å vurdere partens behov for veiledning.

Forvaltningen har videre plikt til å gjøre den enkelte oppmerksom på feil, misforståelser eller andre mangler ved en henvendelse, slik at vedkommende kan rette feilen.[13] Det bør også settes frist for å rette og gi veiledning om hvordan dette kan gjøres.

Generell informasjonsvirksomhet

Mange forvaltningsorganer informerer gjennom informasjonsskriv, brosjyrer og tekst på nettsider og i media for øvrig.[14]

Dette kan få betydning for hvor omfattende veiledning som kan forventes og kan slik sett være et hensiktsmessig supplement til veiled-ningsplikten. Generell informasjon som forvaltningen for eksempel gir på sine hjemmesider, kan likevel ikke erstatte plikten til å gi veiledning, se blant annet SOM-2024-5511 som nevnt ovenfor.[15]

På den annen side kan manglende informasjon om regelverket på virksomhetens hjemmesider skjerpe veiledningsplikten.[16]

Det er også verdt å merke seg at EØS-retten på enkelte områder stiller krav til hvordan informasjon skal publiseres på nettsider, for eksempel krav til hvilke språk som benyttes.[17]

Masseforvaltning

Med «masseforvaltning» sikter vi til saksbehandling i forvaltningen der det behandles mange like saker, ofte etter standardiserte prosesser og med automatisert saksbehandling. Eksempler på dette er skatteoppgjør og utbetaling av ytelser fra Nav og Lånekassen. I disse sakene kan det ikke stilles for strenge krav til den individualiserte veiledningen den enkelte bruker har krav på.

Etter forholdene kan det likevel stilles krav om en viss veiledning. Sivilombudet har i flere uttalelser understreket at hensynet til at organet driver masseforvaltning ikke kan tillegges avgjørende vekt i vurderingen av om veiledningsplikten var brutt.[18]

Rollen som masseforvalter av sentrale rettigheter for svært mange, kan for eksempel tilsi større krav til at forvaltningsorganet har kjennskap om regler av betydning for brukerne og formidler dette via veiledninger og rundskriv til saksbehandlere.

Forholdet til forvaltningens forhåndsuttalelser

Veiledningsplikten strekker seg ikke så langt at innbyggeren kan forvente veiledning om hva utfallet eller resultatet blir i en konkret sak. I SOMB-2003-76 uttales følgende:

«Selv om forvaltningsloven § 11 oppstiller en plikt til å veilede parten om gjeldende lover og forskrifter, kan jeg ikke se at dette også innebærer en plikt til å gå inn i forhåndsdrøftelser med en part med sikte på å gjøre oppmerksom på – eller oppklare – rettslige tvilsspørsmål i den konkrete saken.»

Dette kan muligens komme i en annen stilling på områder som faller inn under EØS-rettens område. Det kan her stilles spørsmål ved om lojalitetsplikten i EØS-avtalen artikkel 3 tilsier at private nettopp gjøres oppmerksom på tilfeller der ESA eller Kommisjonen hevder at norske myndigheters forståelse av de aktuelle rettsreglene er feil.[19]

Hvilke kvalitetskrav stilles til veiledningen?

Riktig og tilstrekkelig informasjon

God kvalitet på veiledningen og den informasjonen som forvaltningen gir borgerne, er helt avgjørende for at forvaltningen skal være tillitsskapende.[20]

Forvaltningen skal finne frem til, gi, og basere avgjørelser på riktig informasjon. Dersom en saksbehandler får spørsmål innenfor forvaltningsorganets område, stilles det altså krav til at den enkelte saksbehandler har tilstrekkelig kunnskap om det regelverket de forvalter.

Hvis man mangler kunnskap eller på annen måte er usikker på innholdet i det som man skal veilede om, må man sørge for å skaffe seg nødvendig kunnskap, for eksempel ved å spørre kolleger eller kontakte nærmeste leder.

Veiledningen må naturlig nok heller ikke være misvisende. Dette betyr at veiledningsplikten ikke alltid vil være oppfylt selv om opplysningene i og for seg er korrekte, men likevel gir et misvisende bilde av borgerens aktuelle situasjon og rettsstilling.[21]

Klart språk

Det er viktig at forvaltningen benytter seg av et klart språk, slik at den enkelte forstår hva forvaltningen ønsker å kommunisere. Et klart språk kan også bidra til at forvaltningen oppleves åpen og tilgjengelig, som igjen kan bidra til økt tillit.

Den internasjonale definisjonen av klart språk er:

Klarspråk er kommunikasjon med så tydelig ordlyd, struktur og utforming at leserne i målgruppa finner informasjonen de trenger, forstår informasjonen og kan bruke den.

I Sivilombudets veileder om begrunnelser står det mer om klarspråk og om hva en god begrunnelse bør inneholde.[22]

I hvilken form skal veiledningen gis?

Muntlig eller skriftlig?

I utgangspunktet er det opp til forvaltningsorganet selv å avgjøre om veiledningen skal gis muntlig eller skriftlig.[23]

I vurderingen av hvordan veiledningen skal gis, skal det likevel legges vekt på «ønsket og behovet» til den som skal få veiledning.[24]

Dette gjelder særlig der brukeren har særskilte kommunikasjonsbehov, som manglende norskkunnskaper, svekket hørsel, svekket syn eller lignende, se for eksempel SOM-2016-689, der Sivilombudet undersøkte hvordan Nav veileder brukere med særskilte kommunikasjonsbehov. Det ble her uttalt at veiledningsplikten også innebærer en plikt til å gi veiledning i en form tilpasset den enkelte brukers behov.

I noen tilfeller kan innbyggerne også ha krav på muntlig samtale med forvaltningen. Dette gjelder der vedkommende har saklig grunn til det, og der en forsvarlig utførelse av tjenesten tillater det.[25]

Sivilombudet har imidlertid tolket bestemmelsen slik at en part har allmenn rett til å kreve en samtale med en tjenesteperson i forvaltningsorganet som behandler saken.[26]

Parten har ikke rett til å snakke med en bestemt tjenesteperson, men det må likevel forutsettes at tjenestepersonen har tilstrekkelig kunnskap, slik at samtalen er meningsfull for parten.

Hva med veiledning som gis digitalt?

I tråd med digitaliseringen og den teknologiske utviklingen dekkes en stadig større del av veiledningsbehovet ved generell veiledning. Informasjon gjøres tilgjengelig på forvaltningsorganets nettsider, ved bruk av digitale selvbetjeningsløsninger og ulike chat-verktøy.

Det gir noen klare fordeler, ved at forvaltningen kan kommunisere mer effektivt med den enkelte, samtidig som informasjonsflyten og saksbehandlingen kan gå raskere. Det kan også være lettere for den enkelte å finne relevant informasjon. Det er imidlertid viktig å huske på at veiledningsplikten fortsatt gjelder fullt ut ved digitalisering av tjenester.

Utfordringer ved digital veiledning

Digital veiledning reiser også noen utfordringer. For det første er det viktig å huske på at ikke hele befolkningen kan delta på digitale plattformer. Dette kan skyldes nedsatt funksjonsevne, en krevende livssituasjon eller mangel på digital kompetanse. Digitaliseringsdirektoratet estimerer at rundt 20 prosent av den voksne befolkningen i Norge strever i møte med offentlige digitale tjenester.[27]

Denne gruppen har også rett til å få veiledning i sitt møte med det offentlige. Veilednings-plikten må derfor praktiseres med utgangspunkt i den enkeltes situasjon og forutsetninger. Forvaltningen kan ikke på generelt grunnlag avvise forespørsler om veiledning på telefon, brev eller e-post med henvisning til at personen må bruke digitale løsninger på forvaltningsorganets nettsider.[28]

Tvert imot må det sørges for at også den ikke-digitale veiledningen er tilgjengelig og har tilstrekkelig god nok kvalitet, slik at veiledningsplikten også oppfylles for denne gruppen. Dette innebærer at dersom digitale veiledningstjenester for eksempel ikke kan svare på spørsmål i enkeltsaker, blir tilgjengelighet på telefon enda viktigere.

For det andre er det viktig å ha med seg at digitalisering kan skape større avstand mellom forvaltningen og borgerne. Digitale veiledningstjenester kan ikke alltid fullt ut erstatte det å snakke med et menneske. Saks-behandlere eller andre ansatte vil oftere kunne svare på konkrete spørsmål om konkrete saker, som nevnt ovenfor.

En person vil dessuten i mange tilfeller kunne tilpasse veiledningen og informasjonen til den som tar kontakt – inkludert spørsmål om rettigheter og plikter i konkrete saker.

Det å snakke med en person vil kunne skape en følelse av å bli hørt og vil være viktig for borgerens tillit til forvaltningen. Fra forvaltningens ståsted kan en muntlig samtale bidra til å gi et bedre bilde av fakta i saken og avklare eventuelle misforståelser.

Praktiske spørsmål

Nedenfor følger noen praktiske spørsmål, hvor den første delen er praktiske spørsmål til forvaltningen, mens den andre delen er praktiske spørsmål til innbyggerne.

For forvaltningen

For innbyggerne

Fotnoter

[1] Veiledningsplikten i forvaltningsloven  2025 reguleres av §§ 14 og 15.

[2]  Se NOU 2019: 5 punkt 17.3.1.

[3]  Se for eksempel forvaltningsloven 16 annet ledd, skatteforvaltningsloven § 5-1, utlendingsloven § 82 og barnevernloven § 14-5 første ledd bokstav c.

[4]  Se blant annet Prop. 79 L (2024-2025) punkt 3.5.3. Det pekes imidlertid på at ekvivalensprinsippet innebærer at den generelle veiledningsplikten som gjelder etter norske nasjonale regler, vil måtte gjelde på samme måte for tilsvarende saker som faller innenfor EØS-avtalens virkeområde. I sekundærretten er det også på enkelte områder imidlertid tatt inn bestemmelser som stiller særskilte krav til forvaltningens veiledning, for eksempel tjenestedirektivet artikkel 7 nr. 2, som regulerer rett til informasjon, se Jon Sverdrup Efjestad mfl., Forvaltningsloven: Kommentarutgave, punkt 1 til § 11, Juridika, sist revidert 26. juli 2024.

[5] Se forvaltningslovforskriften § 4.

[6]  Se blant annet SOM-2019-5140 med videre henvisninger.

[7]  Se forvaltningsloven § 11 andre ledd andre punktum.

[8] Se for eksempel SOM-2023-4423.

[9] Se Ot.prp. nr. 75 (1993-1994) s. 59.

[10]  Et unntak er for offentlige organer i kommuner som er en del av forvaltningsområdet for samisk språk. Disse har plikt til å svare på samisk når henvendelsen er på samisk, jf. sameloven § 3-3.

[11] Se blant annet SOMB-2009-57.

[12] Se EU-domstolens avgjørelse i C-490/04, samt Jon Sverdrup Efjestad mfl., Forvaltningsloven: Kommentarutgave, punkt 2 til § 11, Juridika, sist revidert 26. juli 2024.

[13] Se forvaltningsloven § 11 fjerde ledd.

[14] Dette er beskrevet i Prop 79 L (2024-2025) punkt 7.2.

[15] Se også SOM-2016-3169 og SOM-2015-2236.

[16]  Se SOM-2015-1145.

[17]Se Jon Sverdrup Efjestad mfl., Forvaltningsloven: Kommentarutgave, punkt 2 til § 11, Juridika, sist revidert 26. juli 2024. Som eksempel viser lovkommentaren til forordning 2018/1724.

[18] Se blant annet SOM-2020-3241 og SOM-2022-1533.

[19] Se Jon Sverdrup Efjestad mfl., Forvaltningsloven: Kommentarutgave, punkt 2 til § 11, Juridika, sist revidert 26. juli 2024.

[20] Se NOU 2019:5 kapittel 17.3.6 og SOM-2025-258, som omtalt i kapittel 2.

[21]  Se også SOMB-2009-62.

[22] https://www.sivilombudet.no/veiledere/begrunnelser/  

[23] Forvaltningsforskriften § 2 

[24] Se også forvaltningsloven av 2025 § 15 første ledd, som lyder «Forvaltningsorganet bestemmer hvordan veiledning skal gis. I vurderingen skal det legges vekt på ønskene og behovene til den som skal få veiledningen».  

[25] Se forvaltningsloven § 11 d.

[26] Se SOM-2010-946, jf. SOM-2024-3463 og Woxholth, Forvaltningsrett (5. utgave, 2011) s. 252.

[27]  Se https://www.digdir.no/rikets-digitale-tilstand/kor-mange-opplever-digitalt-utanforskap/4456

[28]  Dette er også lagt til grunn av departementet, se Prop. 79 L (2024-2025) s. 71. 

[29] Dette følger av forvaltningslovforskriften § 7 og ny forvaltningslov § 15 fjerde ledd.

[30] Dette følger av forvaltningslovforskriften § 6 og er også foreslått lovfestet i den nye forvaltningsloven § 15 tredje ledd.

[31] Dette følger av forvaltningslovforskriften § 5.

[32] Dette følger av forvaltningslovforskriften § 3.

[33] Dette følger av forvaltningslovforskriften § 7 og ny forvaltningslov § 15 fjerde ledd.

[34] Dette følger av forvaltningslovforskriften § 3.