A fikk i Trygderettens kjennelse 8. juni 2007 medhold i klage over stans i utbetaling av barnetillegg. I etterkant av dette henvendte advokat B seg på vegne av A i flere brev og telefakser til Nav lokalkontor nr. 1 for å få utbetalt barnetillegget. Nav lokalkontor nr. 1 sendte et brev 10. september 2007 om etterbetaling, men advokaten klaget på utbetalingsvedtaket, herunder etterbetalingsbeløpets størrelse og størrelsen på løpende utbetaling av barnetillegg. Det ble også påpekt at det ikke kunne ses at det ble etterbetalt barnetillegg for samtlige av As fem barn. Da Nav lokalkontor nr. 1 ikke svarte advokaten på tross av flere skriftlige purringer, klaget han til ombudsmannen i brev 19. november 2008.
Nav lokalkontor nr. 1 ble i brev 25. november 2008 herfra bedt om å gi en redegjørelse i saken snarest og senest innen fem uker. Det ble bedt opplyst hvorvidt Nav hadde mottatt brevene og purringene fra advokaten, og i så fall hvorfor disse ikke var besvart. Dernest ble det bedt opplyst når advokaten kunne vente svar i saken. Nav lokalkontor nr. 1 orienterte i brev om at saken var oversendt Nav Forvaltningsenheten for besvarelse, mens i et nytt brev fra Nav Forvaltningsenheten ble ombudsmannen orientert om at saken var oversendt Nav lokalkontor nr. 2 for besvarelse. I brev herfra 2. februar 2009 ble Nav lokalkontor nr. 2 bedt om å gi svar snarest og senest innen to uker. Nav lokalkontor nr. 2 ble minnet om saken i brev 26. februar 2009 og ble bedt om å svare ombudsmannen umiddelbart. I en påfølgende telefonsamtale ba en saksbehandler ved Nav Forvaltningsenheten om å få opplyst As fødsels- og personnummer slik at de kunne finne saken og sørge for at noen svarte ombudsmannen. Dette ble oppgitt, og det ble herfra samtidig presisert at saken nå var gammel og at ombudsmannen forventet å få svar fra Nav innen kort tid. Ettersom ombudsmannen fortsatt ikke mottok svar, ble Arbeids- og velferdsdirektoratet i brev 18. mars 2009 orientert om saken og bedt om å sørge for at ombudsmannen ble gitt svar snarest og senest innen to uker.
Nav lokalkontor nr. 2 svarte i brev 13. mars 2009. Imidlertid var ikke svaret fra Nav lokalkontor nr. 2 fyllestgjørende, og Nav lokalkontor nr. 2 ble i brev 2. april 2009 bedt om en nærmere redegjørelse, herunder om bakgrunnen for at det ble utbetalt barnetillegg allerede fra og med 1. september 2004, før Trygderettens kjennelse forelå, og om Nav hadde utbetalt barnetillegg for alle barna til A. Da Nav lokalkontor nr. 2 ikke kunne se å ha mottatt ombudsmannens nye henvendelse 2. april 2009, ble den sendt på nytt i brev 9. juni 2009. I e-brev 29. juni 2009 til ombudsmannen opplyste Nav lokalkontor nr. 2 at det ville være tidkrevende å gå igjennom saken og at de ikke hadde anledning til å prioritere denne saken nå. På denne bakgrunn så ombudsmannen seg nødt til på nytt å orientere Arbeids- og velferdsdirektoratet om saken. I brev 13. juli 2009 ba ombudsmannen direktoratet sørge for at ombudsmannen nå fikk svar på sine henvendelser til Nav i saken.
Nav lokalkontor nr. 2 svarte i brev 31. juli 2009. I brevet innrømmet Nav at håndteringen av denne saken hadde vært noe mangelfull og opplyste at det skyldtes store saksmengder og svikt i interne rutiner. Nav lokalkontor nr. 2 beklaget dette på det sterkeste. Det ble videre opplyst at det var en intern svikt som gjorde at utbetaling av barnetillegg allerede ble iverksatt i 2004, før endelig vedtak forelå, og at det også var en feilregistrering eller en teknisk feil som gjorde at det ikke var utbetalt barnetillegg for et av barna. Nav lokalkontor nr. 2 viste for øvrig til pensjonsbrev 10. september 2007 for nærmere om beregningen og etterbetalingen av barnetilleggene. Nav lokalkontor nr. 2 ville nå sende nødvendige opplysninger til Nav Pensjon for beregning og etterbetaling av barnetillegg for det barnet som var uteglemt.
Advokaten innga så merknader til saken og påpekte noen forhold han fortsatt mente Nav lokalkontor nr. 2 ikke hadde belyst godt nok.
Ved avslutningen av saken uttalte jeg:
«1. Saksbehandlingen ved Nav
Denne saken har avdekket en svikt i saksbehandlingsrutinene til Nav, både ved den opprinnelige beregningen og utbetalingen av barnetillegg til A, og ved den videre oppfølgingen av advokatens henvendelser til Nav om beregningen av barnetillegg. På tross av flere henvendelser fra advokaten, har Nav ikke fanget opp henvendelsene og gitt ham et tilfredsstillende svar. Dette er et klart brudd på saksbehandlingstidsbestemmelsen i lov 28. februar 1997 nr. 19 om folketrygd (folketrygdloven) § 21-10 og alminnelige forvaltningsrettslige prinsipper med krav om forsvarlig saksbehandling. Nav har heller ikke oppdaget at A ikke har fått barnetillegg for samtlige fem barn, noe som er svært uheldig. Jeg må kunne forutsette at Nav har rutiner som sikrer at brukerne får de ytelsene de har krav på også i tider med stor saksmengde og omorganisering. Saksbehandlingen i denne saken gir grunn for kritikk av Nav lokalkontor nr. 1 og Nav lokalkontor nr. 2, og Nav lokalkontor nr. 2s beklagelse er på sin plass. Jeg har merket meg at Nav lokalkontor nr. 2 nå vil oversende saken til Nav Pensjon slik at det utbetales barnetillegg for barnet som er uteglemt, og jeg forutsetter at denne saken gis prioritet ved Nav Pensjon.
Advokaten mener det fortsatt mangler noen opplysninger i saken og at han ikke har fått oversendt fullstendig saksmappe i saken. Jeg forutsetter at Nav lokalkontor nr. 2 nå tar kontakt med advokaten for å klargjøre hvilken ytterligere informasjon han trenger.
2. Behandlingen av henvendelser fra ombudsmannen
Stortinget har forutsatt at ombudsmannens henvendelser skal gis prioritet i forvaltningen. Det har ikke skjedd i denne saken. Henvendelsen herfra har blitt sendt mellom flere Nav-kontorer og ved to anledninger har det blitt ansett nødvendig herfra å kontakte Arbeids- og velferdsdirektoratet for å få bistand med å få svar i saken fra Nav lokalkontor nr. 2. Henvendelsene herfra i denne saken skulle som utgangspunkt ha vært enkle å besvare, og det er derfor klart kritikkverdig at Nav har brukt åtte måneder på å gi et tilfredsstillende svar.»
I brev 11. september 2009 fra Arbeids- og velferdsdirektoratet til ombudsmannen, uttalte direktoratet at de tok ombudsmannens uttalelse svært alvorlig og at direktoratet hadde bedt Nav lokalkontor nr. 2 følge opp saken i henhold til ombudsmannens uttalelse og at «rutiner innskjerpes slik at denne type forhold ikke gjentar seg.» Direktoratet ville særskilt følge opp at det ble foretatt en snarlig utbetaling av barnetillegg fra Nav Pensjon til A.