Uttalelse
Etter å ha fått Arbeids- og velferdsdirektoratets redegjørelse sendte ombudsmannen dette brevet til direktoratet:
«Arbeids- og velferdsdirektoratets udaterte svar på brevet herfra 3. desember 2014 ble mottatt her 23. januar 2015.
1) Som nevnt i brevet herfra 3. desember 2014 er ombudsmannen glad for at direktoratet er i ferd med å forbedre retningslinjene for Navs informasjon i foreløpige svar om den forventede behandlingstiden i brukers egen sak. Ombudsmannen har merket seg at denne nye praksisen skal gjelde for alle sakstyper inkludert klagesaker, men ikke for utenlandssaker der søkers adresse er ukjent eller for lønnsgarantisaker. Det er forståelig at det, på grunn av hver av disse to sakstypenes særtrekk, vil være vanskelig å gjennomføre Navs nye praksis for dem.
2) Ombudsmannen har merket seg at det fortsatt skal være underinstansen som vil informere bruker om saksbehandlingstiden i klageinstansen. Begrunnelsen, at en slik praksis både er tidsbesparende og hensiktsmessig, har ombudsmannen tatt til etterretning.
3) Det ble i brevet herfra 3. desember 2014 særskilt spurt om direktoratet ville sørge for at Nav heretter rutinemessig ville opplyse bruker om navnet på hver enkelt av de enhetene i Nav som er med i behandlingen av hans eller hennes sak. I svarbrevet skriver direktoratet at det for en vesentlig del av porteføljen ikke vil være mulig å varsle bruker på forhånd om hvilken enhet som skal behandle saken. Dette forklares dels med at det på grunn av Navs store saksinngang er behov for fleksibilitet ved fordeling av saker mellom forvaltningsenheter og mellom enhetene i klageinstans etter hvor kapasiteten til enhver tid er størst. Det vises og til at både forvaltningsenhetene og Nav Klageinstans har gjennomført en spesialisering av oppgavefordelingen, slik at ikke alle stønadsområder behandles alle steder. Ytterligere delforklaringer er at mange saker blir automatisk behandlet av datasystemet PESYS, og det er en landsdekkende kø på dagpengeområdet.
Ombudsmannens merknader
Sentralisering av enkelte tjenester og nøye styrt bruk av saksbehandlingsenheter bidrar utvilsomt til effektiv bruk av ressursene og kortere saksbehandlingstid.
Som påpekt i brevet herfra 3. desember 2014 har ombudsmannen likevel forståelse for at mange brukere misliker, og i realiteten synes det strider mot god forvaltningsskikk, at Nav i foreløpige svar og andre orienteringsbrev ikke oppgir navnet på hver og en av de enhetene i Nav som er involvert i behandlingen av hans eller hennes sak. Ombudsmannen anmoder derfor Arbeids- og velferdsdirektoratet om å bestrebe seg på å finne informasjonsløsninger som gjør at bruker som hovedregel innen de fleste saksområder vil få informasjon om aktuell forvaltningsenhet og/eller klageinstansenhet både i foreløpige svar og i andre aktuelle orienteringsbrev fra Nav.
Ombudsmannen ber om å bli orientert om hvordan Arbeids- og velferdsdirektoratet følger opp denne anmodningen innen 1. april 2015.»