Saksbehandlingstiden i sykepengesaker

I én sak undersøkt her, ble det opplyst fra Nav at behandlingstiden for refusjon av sykepenger til arbeidsgiver er 16 uker, og at ventetiden er 6 uker hvis Nav skal utbetale sykepenger direkte til den ansatte. Navs behandlingstid i sykepengesaker ble derfor undersøkt på generelt grunnlag.

Navs saksbehandlingssystem for sykepenger, Infotrygd, er utdatert. Derfor var det vanskelig for ombudsmannen å rette innvendinger til Arbeids- og velferdsdirektoratets fastsatte mål om at sykepengesakene skal behandles innen 4 uker. En normert saksbehandlingstid på 4 uker er likevel uheldig for dem som er berettiget til sykepenger fra folketrygden. Ombudsmannen forutsatte at direktoratet gjør hva det kan for at prosessen med å få et mer moderne saksbehandlingssystem for sykepenger skal ha fremdrift.

Uttalelse

Ombudsmannen mottar jevnlig klager på Navs tidsbruk ved behandlingen av saker om sykepenger. I én sak undersøkt her, ble det opplyst fra Nav at behandlingstiden for refusjon av sykepenger til arbeidsgiver er 16 uker, og at ventetiden er 6 uker hvis Nav skal utbetale sykepenger direkte til den ansatte. Ombudsmannen besluttet derfor å undersøke Navs behandlingstid i sykepengesaker på generelt grunnlag, jf. sivilombudsmannsloven § 5.

Arbeids- og velferdsdirektoratet ble bedt om å redegjøre for etatens interne retningslinjer og målsetninger for Navs tidsbruk ved behandlingen av sykepengesaker. Det ble og bedt om en redegjørelse for direktoratets kontroll med om Nav-kontorene oppfyller de fastsatte målsetningene. Eventuell statistikk over saksbehandlingstiden i sykepengesakene ble bedt oversendt. I et senere brev ble det stilt oppfølgingsspørsmål, blant annet om etatens tiltak hvis restansesituasjonen på sykepengeområdet utvikler seg i negativ retning.

I Arbeids- og velferdsdirektoratets svar ble det blant annet opplyst at det i direktoratets mål- og disponeringsbrev til etaten er satt krav til Nav Forvaltning om at saksbehandlingstiden på sykepengeområdet skal være mindre enn 4 uker, uavhengig av om saken gjelder refusjon til arbeidsgiver eller utbetaling direkte til den ansatte. Ved høyt arbeidspress prioriteres utbetaling direkte til medlemmet før refusjon til arbeidsgiver, ut fra en vurdering om at det er mer vesentlig for enkeltindivider å få rettidig utbetaling enn det er for arbeidsgiver.

Direktoratet skrev at noen enheter har hatt lang saksbehandlingstid i perioder, men at bare Nav Forvaltning Oslo og Nav Internasjonalt har hatt problemer med måloppnåelse over tid. Fra mai 2014 var det blitt satt inn ekstraressurser ved at Sentral ytelsesforvaltning i Nav hadde fått overført et nærmere bestemt antall saker for behandling per måned. Nav Forvaltning Oslo hadde fått slik bistand i totalt 9400 saker i perioden 1. mai til 30. september 2014. Nav Forvaltning Oslo hadde rapportert ukentlig til direktøren for Nav Forvaltning om restanse- og produksjonstilstanden på sykepengeområdet. På bakgrunn av den ukentlige rapporteringen var det blitt gjort fortløpende vurderinger av behovet for ekstra bistand. Direktoratet mente Nav Forvaltning Oslo fikk kontroll på restansesituasjonen etter sommeren 2014. Kontoret vil likevel bli fulgt opp fremover, inntil styringsenheten ser at restansesituasjonen har stabilisert seg.

Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyste at sykepenger behandles i saksbehandlingssystemet Infotrygd som ble utviklet på 1970-tallet. Systemet gjør saksbehandlingen tungvint og er kostbart og krevende å gjøre endringer i. Nav behandler om lag 780 000 sykepengesaker i året og mottar årlig 7-8 millioner dokumenter knyttet til disse sakene. Denne gammeldagse systemløsningen medfører at alle saksdokumentene behandles manuelt. Etaten bruker derfor 2-300 årsverk til saksbehandling på sykepengeområdet. Direktoratet anslo at en manuell registrering av saksbehandlingstiden i hver sak ville kunne medføre et økt ressursbehov på 80-100 årsverk. Slik registering ville også kunne medføre at etaten ville bli tvunget til å slette gamle saksopplysninger på grunn av kapasitetsskranker i Infotrygd. Med dagens system var det derfor ikke praktisk mulig å føre samlet statistikk over behandlingstiden i sykepengesakene. Systemet skulle moderniseres, angivelig i et fire – femårs perspektiv, men fremdriften i prosjektet var blant annet avhengig av budsjettildelingene over statsbudsjettet.

I mangel av samlet statistikk ble direktoratets informasjonskilder for saksbehandlingstiden i sykepengesakene opplyst å være rapporter fra resultatområdene Nav Forvaltning og Nav Internasjonalt, samt opplysninger fra Nav Kontaktsenterportal. Direktørene for henholdsvis Nav Forvaltning og Nav Internasjonalt rapporterer tertialvis til direktoratet om resultatoppnåelse på sykepengeområdet. Vesentlige avvik skal rapporteres også utenom rapporteringsfristene. Rapporteringen danner grunnlag for styringsdialog mellom direktørene for resultatområdene og Navs ytelsesdirektør. Rapporteringen som fremkommer gjennom etatens kontaktsenterportal, er tertialvis og er en avviksrapportering hvor resultatområdene skal rapportere om avvik fra målene som er satt for dem. De skal også rapportere om tiltak som gjennomføres for å oppnå måloppnåelse, når det er avvik. Hver uke legger hver forvaltningsenhet inn opplysninger om sine saksbehandlingstider i en nettbasert løsning på etatens intranett. Den enkelte forvaltningsenhet foretar ukentlig en manuell gjennomgang av restansene på sykepengeområdet. Det er mottattdato for eldste ubehandlede krav som er utgangspunktet for fastsettelse av saksbehandlingstiden. Hver fredag publiserer Nav Kontaktsenter de oppdaterte opplysningene i kontaktsenterportalen.

Ombudsmannens merknader

Det følger av folketrygdloven § 21-10 annet ledd at sykepengesaker er blant de sakstypene som Nav må prioritere.

Ombudsmannen har merket seg direktoratets redegjørelse for det utdaterte saksbehandlingssystemet Infotrygd, den planlagte moderniseringen av saksbehandlingssystemet for sykepenger og at fremdriften i moderniseringsprosjektet vil avhenge av budsjettildelingene. Når situasjonen er slik, kan ombudsmannen vanskelig rette innvendinger til Arbeids- og velferdsdirektoratets fastsatte mål om at sykepengesakene skal behandles innen 4 uker. En normert saksbehandlingstid på 4 uker i sykepengesaker er likevel uheldig for dem som er berettiget til sykepenger eller sykepengerefusjon fra folketrygden. Ombudsmannen forutsetter at direktoratet gjør hva det kan for at moderniseringsprosessen skal ha fremdrift.

Det antas at de gjeldende rapporteringsrutinene, slik direktoratet har beskrevet dem, både gir direktoratet riktig informasjon om den til enhver tid faktiske restansesituasjonen, og gir vesentlig bidrag til at brukere som henvender seg til Nav Kontaktsenter, kan få opplyst reell forventet saksbehandlingstid i egen sak. Ombudsmannen forutsetter da at de aktuelle rapporteringsrutinene følges lojalt av den enkelte forvaltningsenhet.

Ifølge direktoratet er det spesielt Nav Forvaltning Oslo og Nav Internasjonalt som har hatt problemer med måloppnåelse over tid på sykepengeområdet. Det er og ombudsmannens erfaring, ut fra henvendelsene som kommer hit. Saksbehandlingstiden i sykepengesaker ved Nav Internasjonalt var tema i ombudsmannens uttalelse 18. september 2014 i sak 2014/2019 og vil derfor ikke bli ytterligere kommentert nå.

Henvendelser hit gir ombudsmannen inntrykk av at Nav Forvaltning Oslo fortsatt har en vanskelig restansesituasjon. Direktoratets redegjørelse viser imidlertid at direktoratet har tatt restansesituasjonen der alvorlig og fulgt opp med tiltak for å avhjelpe den.

Ombudsmannen finner likevel grunn til å følge utviklingen fremover nøye og kommer til å forhøre seg om saksbehandlingstiden på sykepengefeltet hos Nav Forvaltning Oslo i løpet av våren 2015.